Gestão de Disponibilidade – Visão Global com tudo que você precisa saber.

Visão Global

Nossas vidas pessoais e profissionais estão cada vez mais dependente da tecnologia. A tecnologia nos permite acessar informações e serviços em velocidades que seriam impensáveis há apenas alguns anos atrás.

O ritmo de nossas vidas está se acelerando, e assim como os clientes exigimos total disponibilidade de nossos fornecedores. Ao mesmo tempo, o rápido desenvolvimento tecnológico, os equipamentos e serviços precisam ser renovados constantemente. Como prestadores de serviços, enfrentamos o desafio de ter que atualizar com quase nenhuma margem de erro, todos os serviços e deixá-los disponíveis praticamente 24/7.

O Gerenciamento de Disponibilidade é responsável por otimizar e monitorar os serviços de TI para que eles funcionem de forma confiável e sem interrupção, de forma a cumprir com os SLA’s, e tudo a um custo razoável. A satisfação do cliente e a rentabilidade dos serviços de TI dependem em grande parte do sucesso deste processo.

Introdução e Objetivos

O objetivo fundamental do Gerenciamento de Disponibilidade é garantir que todos os serviços de TI estejam disponíveis e funcionando corretamente sempre que os clientes e os usuários quiserem fazer uso deles, levando em consideração os SLA’s em vigor.

As responsabilidades de Gerenciamento de Disponibilidade incluem:

- Determinar requisitos de disponibilidade juntamente com os clientes;
- Garantir o nível de disponibilidade estabelecidos para os serviços de TI;
- Monitorar a disponibilidade dos serviços de TI;
- Propor melhorias na infraestrutura de TI e serviços, com vista a aumentar os níveis de disponibilidade;
- Supervisionar o cumprimento dos Contratos de Apoio (CA) e Acordo de Nível Operacional (ANO) acordados com os prestadores de serviços internos e externos.

Os indicadores-chave em que o processo de Gerenciamento de Disponibilidade é contemplado são:

- Disponibilidade: tempo que o serviço funcionou corretamente, expressa em percentual do tempo total que foi acordado.
- Confiabilidade: tempo que os serviços funcionaram corretamente sem interrupções.
- Manutenção: capacidade de manter o serviço operacional e recuperá-lo em caso de uma interrupção.
- Capacidade de Serviço: determina a disponibilidade dos serviços internos e externos contratados e sua adequação para os CA’s e ANO’s em vigor. Quando um serviço de TI como um todo é subcontratado, os termos da disponibilidade e capacidade de serviço devem ser equivalentes.

A disponibilidade depende do desenho correto dos serviços de TI, a confiabilidade dos IC’s envolvidos, a manutenção adequada e do acordo da qualidade dos serviços internos e externos.

Os principais benefícios do Gerenciamento de Disponibilidade são:

- Cumprimento dos níveis de serviço acordados;
- Redução nos custos associados a um determinado nível de disponibilidade;
- O cliente percebe uma melhor qualidade de serviço;
- Os níveis de disponibilidade aumentam progressivamente;
- O número de incidentes é reduzido.

As principais dificuldades no Gerenciamento de Disponibilidade são:

- A verdadeira disponibilidade do serviço não ser monitorado corretamente.
- Não haver compromisso com o processo na organização de TI;
- As ferramentas apropriadas e analistas não estarem disponíveis;
- Os objetivos de disponibilidade não corresponder às necessidades do cliente;
- Falta de coordenação com outros processos;
- Prestadores de serviços internos e externos não reconhecerem a autoridade do Gestor de Disponibilidade, como resultado de uma falta de apoio da gestão.

O Processo

As atividades envolvidas no gerenciamento de disponibilidade incluem:

- Determinar os requisitos de disponibilidade reais do negócio;
- Desenvolver um plano de disponibilidade estimando futuras necessidades de disponibilidade no curto e médio prazo;
- Manter o serviço operacional e recuperá-lo em caso de uma falha;
- Executar diagnósticos periódicos sobre a disponibilidade de sistemas e serviços;
- Avaliar a capacidade dos fornecedores de serviços internos e externos;
- Monitorar a disponibilidade do serviço;
- Preparar relatórios de progresso de informação baseados na disponibilidade, confiabilidade, facilidade de manutenção e realização de ANO’s e CA’s;
- Avaliar o impacto das políticas de segurança da disponibilidade;
- Assessorar a Gestão de Mudanças sobre o possível impacto de uma mudança na disponibilidade.

O texto acima é somente uma visão geral sobre este processo que, obviamente é bem maior e mais complexo. Temos sub-processos e processos relacionado, sobre os quais falaremos em outra oportunidade.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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