As Duas Visões Do Catálogos de Serviço

Temos duas visões diferentes de Catálogo de Serviço dentro de uma organização: o Catálogo Técnico e o Catálogo de Negócios. Dito isto é necessário atentar aos termos “visão diferente” de um mesmo documento com a mesma informação. Como já vimos, o Catálogo de Serviços é uma lista organizada de serviços prestados pela TI, direcionados para um grupo específico de atendimento, com tempos definidos etc. A pergunta que viria a seguir pode ser “para que duas visões diferentes de um mesmo documento?”. Temos que lembrar que temos dois tipos de usuários dentro da empresa. O usuário de TI, que vai atender os chamados e que também vai abrir chamados (SIM! A TI também precisa criar chamados para as necessidades diárias do setor, pois as métricas da Gestão de Incidentes e os tickets de Problemas também virão dos chamados abertos por analistas) e o usuário de Negócios, que é aquele que não tem obrigação de saber o que é um hardware ou um software, não precisa entender de nomes técnicos e que precisa apenas saber que algo não funciona corretamente para que ele possa desenvolver suas atividades.

O usuário de TI, que é alguém da área técnica, entende o que é um hardware, software, entende que a rede não funciona por causa do roteador ou do link. Este cidadão está acostumado a termos técnicos.

O usuário de Negócio pode ser alguém do RH ou do Financeiro que sabe apenas (e muito bem) o que é o Excel, qual a utilidade do Word e do Outlook. Porém, não está acostumado a termos técnicos e nem quer saber sobre isso. As empresas de TI geralmente criam um catálogo único. Vamos utilizar um exemplo levando em consideração que sabemos que o Catálogo de Serviços dentro de um sistema de criação de chamados é criado em camadas, ou seja, a cada escolha uma lista de opções são exibidas:

Modelo


Ou seja, o usuário verá as primeiras opções que são HARDWARE e SOFTWARE, escolhe uma delas e assim por diante. Isto não está incorreto, diversas corporações utilizam este modelo, porém é óbvio que este modelo foi criado por alguém de TI. Os usuários de Negócio podem não saber o que é HARDWARE ou SOFTWARE (lembra daquela senhora da recepção ou do RH? Acha que ela terá obrigação de fazer a diferença entre os dois conceitos?) e se não sabem o que é um ou outro, como eles irão avançar? Fica bem complicado quando as dúvidas já começam por aí.

Para evitar que no lançamento do Catálogo de Serviços exista uma enxurrada de ligações, por mais que a equipe técnica tenha trabalhado para divulgar e explicar o Catálogo de Serviços, o ideal é sejam criadas as duas visões diferentes de um mesmo documento.

Catálogo de Serviços Técnico – É um Catálogo voltado para a TI. Podemos ter termos como Hardware, Software, Sistemas, Infraestrutura etc. Este é mais sóbrio específico para a quem entende de TI.

Catálogo de Serviços de Negócio – Este é mais fácil para compreender e fala a língua do usuário. Ao invés de colocarmos que existe um erro, podemos exibir um “Algo não está Funcionando” ou um “Desejo Solicitar Remoção” no lugar de HARDWARE.IMPRESSORA.REMOVER.

Nos próximos posts abordaremos a forma de construir as duas visões e como elas devem ser exibidas.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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  1. By Humberto de Pádua

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