Excel e Indicadores ITIL – Dicas de como construir indicadores ITIL no Excel

Se você é um profissional que não é ligado diretamente à TI e não conhece o nome ITIL, “basicamente ITIL é o acrônimo de ‘Information Technology Infrastructure Library’ – ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, que inclui informações sobre […]

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O Guia Essencial para o Desenvolvimento de um Catálogo de Serviços de TI

Introdução e Contextualização Responder efetivamente aos requisitos complexos dos clientes atuais de TI exige uma estrutura robusta, ágil e adaptável ao cenário empresarial moderno e em constante mudança. Este Guia Essencial para o Desenvolvimento de um Catálogo de Serviços de TIfornecerá uma introdução ao Catálogo de Serviços e promoverá o valor que um Catálogo bem projetado […]

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Calculadora do ROI do Catálogo de Serviços

Retorno sobre o investimento (ROI) é um índice financeiro usado para calcular o benefício que um investidor receberá em relação ao seu custo de investimento. Quanto maior a proporção, maior o benefício recebido. A implantação de um Catálogo de Serviços apresenta diversos benefícios para a TI, como: Redução de Custo Redução do Custo de uma […]

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Gestão de Nível de Serviço – Monitoramento e Revisão

Monitoramento O processo de monitoramento do nível de serviço é essencial se você quer melhorar progressivamente a qualidade do serviço oferecido, o seu retorno no investimento e na satisfação dos clientes e usuários. Monitoramento da qualidade do serviço requer acompanhamento dos processos da organização e os parâmetros internos e as relativas às percepções dos usuários. […]

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Gestão de Nível de Serviço – Implementação

A fase de planejamento deve terminar com a preparação e aceitação dos acordos necessários para a prestação de serviços. Estes acordos incluem Acordos de Nível de Serviço (SLA/ANS), os Acordo de Nível Operacional (SLO/ANO) e Contratos de Apoio (UC/CA). Acordos de Nível de Serviço No SLA deve-se incluir uma descrição detalhada do serviço, desde os […]

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Gestão de Nível de Serviço – Conceitos Básicos

FORNECEDORES, CLIENTES E USUÁRIOS Cliente: a empresa ou organização que contrata os serviços de TI oferecidos. Usuários: as pessoas que usam o serviço. Fornecedor: a empresa ou organização que fornece os serviços que o cliente necessita. PROCESSO DE GESTÃO DE SERVIÇO Catálogo de Serviços O Catálogo de Serviços é mais do que apenas uma ferramenta […]

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Gestão de Disponibilidade – Visão Global com tudo que você precisa saber.

Visão Global Nossas vidas pessoais e profissionais estão cada vez mais dependente da tecnologia. A tecnologia nos permite acessar informações e serviços em velocidades que seriam impensáveis há apenas alguns anos atrás. O ritmo de nossas vidas está se acelerando, e assim como os clientes exigimos total disponibilidade de nossos fornecedores. Ao mesmo tempo, o […]

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Gestão de Capacidade – Introdução e Objetivos

O objetivo fundamental do Gerenciamento da Capacidade é fazer com que os recursos de TI estejam disponíveis para os clientes, usuários e o departamento de TI para realizar o seu trabalho de forma eficiente, e para fazê-lo de uma forma rentável. Isto significa que o Gerenciamento da Capacidade tem que: – Manter-se atualizado com o […]

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5 Coisas que você pode Aprender com Menus de Restaurante ao Criar um Catálogo de Serviços ITIL.

Criar um catálogo de serviços ITIL é um bom negócio para todo o departamento de TI. Ele permite que os usuários finais saibam o que o departamento de TI faz e o que fazer quando eles precisam solicitar serviços de TI. Quando criado premeditadamente e com habilidade, o catálogo de serviços de TI é um […]

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