Quais Métricas são as mais utilizadas por centros de Service Desk no mundo?

Métricas não são exatamente interessantes, mas mensurar resultados fará com que você consiga controlar melhor a sua equipe de TI, ter mais satisfação no trabalho e demonstrar o valor comercial do Service Desk. Felizmente, os softwares de Service Desk de hoje fazem com que seja fácil de capturar uma abundância de dados de desempenho. Se […]

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Como o Catálogo de Serviços está integrado na estrutura da Empresa?

O Catálogo de Serviços é um grande instrumento na redução de custo, porém existem dúvidas ao implantar este documento. Como o Catálogo de Serviços está integrado na estrutura da Empresa? Qual o fluxo do chamado utilizando este documento? Qual o ganho do negócio com esta estrutura? Este vídeo procura apresentar respostas breves sobre estes questionamentos. […]

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Introdução ao Catálogo e Portfólio de Serviços

Nesta entrevista, converso sobre assuntos introdutórios ao Catálogo e Portfólio de Serviços. – O que é o Catálogo de Serviços? – O que é o Portfólio de Serviços? – Quais as vantagens para o negócio? – Quais as visões do Catálogo de Serviços e qual a necessidade de implantar as duas visões? Estas são questões […]

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Service Design e Gestão de Projetos – Sinergia para Atender às Necessidades de Negócio

O objetivo deste artigo é o de mostrar como essas duas melhores práticas, ITIL e Gestão de Projetos, podem fornecer sinergia para melhorar a eficácia e unidade de maturidade global para as organizações e atender às necessidades do negócio.   Vamos nos concentrar em como o Desenho de Serviço e Gestão de Projetos em alto […]

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Construção do Catálogo de Serviços de Negócios

Para a construção de um Catálogo de Serviços voltados para o negócio temos que ter um cuidado especial. Devemos lembrar que muitos usuários não entendem a diferença entre hardware e software e isso não é responsabilidade dele. O ideal é que a linguagem seja fácil e que permita ao usuário encontrar o que necessita rapidamente […]

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As Duas Visões Do Catálogos de Serviço

Temos duas visões diferentes de Catálogo de Serviço dentro de uma organização: o Catálogo Técnico e o Catálogo de Negócios. Dito isto é necessário atentar aos termos “visão diferente” de um mesmo documento com a mesma informação. Como já vimos, o Catálogo de Serviços é uma lista organizada de serviços prestados pela TI, direcionados para […]

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