O planejamento para a construção deste documento é algo que precisa ser bem feito e varia de ambiente para ambiente. Podemos encontrar locais em que o Catálogo de Serviços está bem feito e só preciso ser administrado ou podemos encontrar algo que a cultura local chame de Catálogo de Serviços, mas que não faça sentido […]
Sempre que o termo “serviço” é abordado, existe uma dúvida entre serviços, aplicações ou sistemas. Um sistema em si é um serviço? Como podemos classificar o Serviço? Existem divisões, componentes, formadores? Primeiro, algumas características do serviço: Intangibilidade – Não se pode ver, sentir, provar; Heterogeneidade – Dois serviços similares nunca são idênticos ou iguais; Inseparabilidade […]
Métricas de processos ITIL, são principalmente indicadores de qualidade e podemos ter como exemplo um painel de navegação do avião. Em uma tempestade ou com um céu azul, é possível saber como está o combustível, para onde o avião está indo e quanto tempo falta para chegar ao aeroporto. Analisando os dados é possível saber […]
Perguntar ao CEO de uma organização o que é a TI para ele, é como perguntar ao peixe o que a água significa para a própria sobrevivência. Já nos acostumamos a ouvir que a TI é a base de uma empresa, que é imprescindível e que sem ela uma empresa moderna não sobrevive. Todos estes […]
A TI precisa urgentemente de um Catálogo de Serviços eficiente e alinhado ao negócio. O motivo desta necessidade é a quantidade de ganhos que temos ao implantar e o quanto podemos transformar a área de tecnologia com este documento. Os ganhos podem ser financeiros na demonstração de retorno ou através da melhoria de processos. Qualquer […]
Assim que um chamado é criado utilizando a Catálogo de Serviços para tal ação, ele é direcionado à um grupo de analistas que darão o primeiro atendimento e que pode finalizar o chamado assim que resolver o que foi proposto ou escalar para um outro grupo de analistas. Estes grupos são os Grupos de Atendimento, […]
Um dos erros recorrentes da TI é não conseguir mostrar ao negócio qual o valor por ela produzido. É necessário mostrar para a empresa qual o papel deste setor na obtenção de ganhos, qual a sua importância no cenário que a organização está e como isso pode impactar no futuro dos negócios. Caso a TI […]
Desenho, com ITIL, é englobar todos os elementos relevantes à entrega de serviços de tecnologia, ao invés de focar somente no projeto da tecnologia propriamente dita. Assim, projeto de serviços aponta como uma solução planejada de serviço interage com o negócio e ambiente técnico. Com ITIL, trabalho de projetar um serviço de TI é agregado […]