Gestão de Nível de Serviço – Monitoramento e Revisão

Monitoramento O processo de monitoramento do nível de serviço é essencial se você quer melhorar progressivamente a qualidade do serviço oferecido, o seu retorno no investimento e na satisfação dos clientes e usuários. Monitoramento da qualidade do serviço requer acompanhamento dos processos da organização e os parâmetros internos e as relativas às percepções dos usuários. […]

Continuar lendo


Gestão de Nível de Serviço – Implementação

A fase de planejamento deve terminar com a preparação e aceitação dos acordos necessários para a prestação de serviços. Estes acordos incluem Acordos de Nível de Serviço (SLA/ANS), os Acordo de Nível Operacional (SLO/ANO) e Contratos de Apoio (UC/CA). Acordos de Nível de Serviço No SLA deve-se incluir uma descrição detalhada do serviço, desde os […]

Continuar lendo


Gestão de Nível de Serviço – Conceitos Básicos

FORNECEDORES, CLIENTES E USUÁRIOS Cliente: a empresa ou organização que contrata os serviços de TI oferecidos. Usuários: as pessoas que usam o serviço. Fornecedor: a empresa ou organização que fornece os serviços que o cliente necessita. PROCESSO DE GESTÃO DE SERVIÇO Catálogo de Serviços O Catálogo de Serviços é mais do que apenas uma ferramenta […]

Continuar lendo


Quais Métricas são as mais utilizadas por centros de Service Desk no mundo?

Métricas não são exatamente interessantes, mas mensurar resultados fará com que você consiga controlar melhor a sua equipe de TI, ter mais satisfação no trabalho e demonstrar o valor comercial do Service Desk. Felizmente, os softwares de Service Desk de hoje fazem com que seja fácil de capturar uma abundância de dados de desempenho. Se […]

Continuar lendo