Construção do Catálogo de Serviços de Negócios

Para a construção de um Catálogo de Serviços voltados para o negócio temos que ter um cuidado especial. Devemos lembrar que muitos usuários não entendem a diferença entre hardware e software e isso não é responsabilidade dele. O ideal é que a linguagem seja fácil e que permita ao usuário encontrar o que necessita rapidamente sem precisar pesquisar muito e que permita um número mínimo de dúvidas.

Já sabemos que os usuários abrem chamados que serão divididos em Incidentes (quando algo que está funcionando deixa de funcionar) ou Requisição de Serviços (solicitações diversas, dúvidas, acessos etc). Como já vimos anteriormente, podemos utilizar a linguagem que quisermos ou que melhor for para o cenário ou cultura da empresa. Porém, aqui vai uma sugestão que está sendo aplicada por diversas empresas de renome com sucesso.

Vamos começar levando em consideração o que o usuário pode solicitar.

- Interrupção/falha/redução inesperada (Incidente) – O usuário vai até o Catálogo de Serviços quando ele tenta imprimir algo e não consegue, tenta acessar um sistema ou internet e algo acontece de errado ou quando algo está lento ou executando de forma incompleta algum processo.

- Necessidade de algo (Requisição de Serviço) – O chamado é aberto quando o usuário precisa de uma mudança de impressora de local, instalação de algum sistema ou necessidades diversas.

- Solicitações de acesso (Requisição de Serviço) – O usuário irá utilizar esta opção quando for necessário criar uma nova conta de acesso para algum sistema, excluir, bloquear ou qualquer ação referente a acessos.

- Dúvidas diversas – As opções contidas neste menu serão acionadas quando o usuário tiver dúvidas sobre qualquer serviço que seja atendido pela TI.

Para melhor visualização, seguem as tabelas abaixo:

 

Algo Não   Está Funcionando.

Interrupção/falha/redução inesperada.Exemplos:
- Tela do sistema está indisponível   ou muito lento.
- Impressora parou de imprimir.
- Não consegue acessar o sistema   mesmo digitando a senha corretamente.

 

Necessidades de Acesso

Solicitações de acesso. Exemplos:
- Resetar a senha do usuário, pois não lembra da mesma.
- Desbloquear senha.
- Criar acesso para algum sistema

Desejo   Solicitar

Ajuste, pedido de informação,   instalação, trocas. Exemplos:
- Trocar o cartucho de toner.
-  Alterar texto.
-  Instalar impressora.

 

Tenho   Dúvidas Sobre

Dúvidas. Exemplos:
- Como acessar a Internet?
- Como acessar o Gest1?
- Como executar alguma operação no   Excel?

 

Porém, como estruturar as opções dentro de cada menu? Seguem abaixo alguns exemplos:

 

INCIDENTES:

Camada1 Camada2 Camada3 Camada4
Algo Não Está Funcionando. No Equipamento Impressora
Algo Não Está Funcionando. No Equipamento Desktop
Algo Não Está Funcionando. No sistema de gestão Gest1 MóduloX
Algo Não Está Funcionando. No sistema de gestão Gest1 MóduloY

 

 

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO:

Camada1 Camada2 Camada3
Necessidades de Acesso No sistema de gestão Gest1
Necessidades de Acesso No sistema de gestão Gest2

 

 

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO:

Camada1 Camada2 Camada3 Camada4
Desejo Solicitar No Equipamento Impressora Movimentação
Desejo Solicitar No Equipamento Desktop Instalação
Desejo Solicitar No sistema de gestão Gest1 Configuração
Desejo Solicitar No sistema de gestão Gest1 Ajuste/Correção de Dados

 

REQUISIÇÃO DE SERVIÇO:

Camada1 Camada2 Camada3
Tenho Dúvidas Sobre Equipamento Impressora
Tenho Dúvidas Sobre Sistema de Escritório Windows
Tenho Dúvidas Sobre Sistema de Gestão Gest1

 

Mais uma vez, o que temos acima são exemplos e é necessário atentar para a inserção de Módulos e a quantidade de camadas a que se quer chegar. Pode ser

 

Dúvidas, entrem em contato.

 

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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