Construção do Catálogo Técnico

Já vimos as etapas da construção de um Catálogo de Serviços no post  Etapas da Construção do Catálogo de Serviços. Agora vamos botar a mão na massa e entender como colocar um Catálogo de Serviços voltado para a área técnica, no ar e como deixá-lo padronizado.

Vamos partir do princípio que já existem dados suficientes para montar o seu Catálogo. Os dados necessários são:

- Lista de aplicações (sistemas em geral)/ serviços (ver definição de serviço)/ ativos (servidores, computadores, impressoras etc.);

- Tempo de atendimento definido para o negócio- O tempo de atendimento é definido no Acordo de Nível de Serviço (ANS / SLA). É imperativo que exista um Tempo de Atendimento acordado no qual os grupos informam ao negócio o tempo que eles precisam para atender aquela solicitação adequadamente;

- Tempo de Atendimento definido entre Grupos de Atendimento de TI – Este tempo é definido no Acordo de Nível Operacional (ANO / SLO).

- Grupos Solucionadores – Grupos de atendimento de cada aplicação definidos.

O que está acima é o básico para iniciarmos o documento.

Agora uma visão mais simples para entendermos: Ao entrar em um restaurante você recebe um cardápio. Isto é um Catálogo de Serviços. Já imaginou a bagunça que seria se todas as comidas estivessem descritas em uma embaixo da outra, sem divisão? Então temos as divisões, os diversos grupos de comidas: Massas, Carnes, Peixes, Saladas… Estes eu chamo de Grandes Grupos de Serviços. No Grande Grupo “Massas”, temos espaguete, lasanha, etc. No Grande Grupo Carnes, temos todos os pratos referentes a carnes e assim por diante.

No Catálogo de Serviços Técnico precisamos efetuar a mesma divisão. É comum termos como Grandes Grupos “Hardware” e “Software”, porém acho muito básico, sem contar que dependendo do tamanho da empresa e variedade de softwares, podemos ter uma lista muito grande. Cada um pode fazer da forma que lhe seja mais cômodo, então eu utilizo Grandes Grupos de Serviço que atendem ao negócio.

Por exemplo:

- SERVIÇO SITE
- SERVIÇOS DE SISTEMAS DE APOIO
- SERVIÇOS DE GESTÃO
- SISTEMAS DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO
- SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA
- SERVIÇOS DE EQUIPAMENTOS (HARDWARE)

E como é feita esta definição?

GRUPO DE SERVIÇOS

DESCRIÇÃO

EQUIPAMENTO (HARDWARE) Equipamentos de apoio ao usuário, como periféricos, micros, notebooks, tablets, impressoras etc.
SISTEMA DE APOIO Serviços que apoiam a administração e que não são comuns ao mercado. Aqui estão os sistemas que auxiliam as áreas mantenedoras do negócio e que foram desenvolvidos pela própria empresa.
SISTEMA DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIO Sistemas utilizados para diversas tarefas em escritórios/administração e comuns ao mercado, como Office, Sistemas Operacionais, sistemas de impressoras.
SISTEMA DE GESTÃO Sistemas relacionados diretamente a gestão e os sistemas críticos.
SITE Todos os sites e aplicativos móveis.
INFRAESTRUTURA Serviços relacionados a manter e suportar a TI.

 

Lembrem-se: ESTE É SOMENTE UM EXEMPLO.

Dentro destes Grupos de Serviços, temos os sistemas/equipamentos e dentro deles o motivo do chamado.

Geralmente as empresas possuem um Ponto Único de Contato, o Service Desk / Help Desk, porém podem ter outras formas de trabalhar. As categorias de chamados devem ser enviadas a cada grupo responsável pelo primeiro atendimento, geralmente o Service Desk/Help Desk, porém podem ser enviadas diretamente para o grupo que irá atender e não necessariamente o que efetuará o primeiro atendimento.

É importante padronizar o número de camadas, ou seja, o número de subdivisões. No nosso exemplo, temos 4 camadas conforme a legenda abaixo. Porém existem casos que a flexibilidade é importante, pois para alguns sistemas chegaremos ao nível de detalhe de módulos e outros não. Nos exemplos a seguir, vemos que Backup não possui subdivisões e Banco de dados sim. O “Motivo do Chamado” deve ser a última camada sempre.

Legenda:

Grupo de Serviços
Serviços
Elemento de Serviço
Motivo do Chamado

 

Levando em consideração a tabela apresentada acima, segue exemplo:

 

INFRAESTRUTURA
ACTIVE DIRECTORY
BACKUP
BANCO DE DADOS
CACHE
INFORMIX
ORACLE
ERRO
INDISPONIBILIDADE
INTERMITÊNCIA

 

SISTEMAS DE GESTÃO
SISGEST
GESTSIS
GESTÃO PRESIDÊNCIA
MÓDULO1
MÓDULO2
MÓDULO3
ERRO
INDISPONIBILIDADE
INTERMITÊNCIA
REQUISIÇÃO
DÚVIDA

Todas as categorias possuem o tempo de atendimento (SLA) e grupo para o qual deve ser dirigido. Como já visto anteriormente, geralmente o grupo para o qual está direcionado é a Central de Serviços.

Caso você esteja no início e não tenha nenhum sistema de Catálogo de Serviços, procure um sistema que se adapte ao seu modelo de Catálogo. Não existe problema em se adequar ao sistema existente na empresa, porém fica mais fácil quando o sistema se adapta ao que você definiu e não o contrário.

A construção do ANO/SLO será visto mais tarde.

Estamos abertos à dúvidas e questionamentos. Fiquem a vontade para entrar em contato, pois isso nos ajudará a melhorar a forma como a informação é passada.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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