Etapas da Construção do Catálogo de Serviços

O planejamento para a construção deste documento é algo que precisa ser bem feito e varia de ambiente para ambiente. Podemos encontrar locais em que o Catálogo de Serviços está bem feito e só preciso ser administrado ou podemos encontrar algo que a cultura local chame de Catálogo de Serviços, mas que não faça sentido prático. Lembro perfeitamente quando cheguei e uma empresa grande do setor bancário e me mostraram um folder em uma página A4, com descrição de poucos serviços com o grupo de solução e tempo de atendimento. E só. Eles não aceitaram quando eu disse que aquilo não era um Catálogo de Serviços. Foi difícil convencer e mostrar o que realmente significava aquele termo. Seja como for que o cliente tenha o documento, isso já é um começo, um ponto de partida, porque ali temos a base do que será construído. Abaixo vamos abordar todas as fases do processo de construção.
Fase 1 – Reconhecendo o terreno – é necessário saber onde você está.
Você precisa criar o catalogo de serviços de uma empresa e acabou de chegar para o primeiro dia de trabalho. É possível encontrar alguns tipos de cenário, mas iremos focar em dois cenários que serão nossos pontos de partida:

Cenário 1 – Não existe nada. A empresa possui um setor de tecnologia em que alguém atende os usuários. Geralmente isso ocorre logo no início da empresa, mas não é difícil encontrar esta situação em uma empresa com alguns anos de vida. Os usuários ligam para alguém ou enviam e-mails pedindo ajuda. É um cenário extremamente caótico onde impera a falta de organização. Caso você caia em um lugar como esse, o importante é mapear os serviços rapidamente e o ponto focal será o e-mail e entrevistas com os técnicos que efetuam os atendimentos. Conversando com eles, saberá o que é solicitado.
Cenário 2 – Existe um pequeno sistema de chamados onde os serviços começam a ser divididos como “hardware” e “software”. Dentro deles os usuários informam o que precisam, porém não existem detalhes e não é possível retirar um indicador que realmente faça sentido e esteja correto. O foco do sistema é organizar os chamados. A intenção é boa, mas é preciso evoluir porque precisaremos retirar indiciadores que nortearão o negócio na hora de fazer investimentos, contratar ou demitir alguém, trocar equipamentos ou focar em um problema. Neste cenário, o sistema utilizado é um bom início para retirar o material necessário para construção do Catálogo.

Fase 2 – Recolhendo os dados- como conseguir material para a construção do catalogo.
O primeiro passo é entender o que os usuários solicitam. É necessário recolher estes dados e dividi-los em grupos do que está sendo solicitado. Dali virão solicitações de email, impressoras, sistemas que a empresa utiliza e até mesmo solicitações de mudanças de cadeiras quebradas. Quando a empresa não oferece um “cardápio” do que solicitar, os usuários pedem qualquer coisa e isto está errado. Mas se eles não sabem até onde podem chegar e se são atendidos que solicitam, por que parar? A forma como conseguir estes dados vai variar dependendo do cenário que encontramos. Como estamos trabalhando com dois cenários, vamos abordar como devemos nos comportar com cada um deles.

Cenário 1 – Existe alguém que atenda aos chamados. Esse alguém será o ponto focal para entender o que os usuários solicitam. Dele virão coisa simples como dúvidas em planilhas eletrônicas, erros em navegadores, movimentação de máquinas. Mas o importante é verificar os sistemas que ele atende. Geralmente este tipo de analista possui um conhecimento vasto sobre os sistemas e setores da empresa. É necessário listar tudo. Também é muito importante a entrevista com representantes dos diversos setores que compõem a empresa. Eles informarão os sistemas que utilizam, quais as necessidades e qual o tempo em que eles precisam ser atendidos. Neste ponto, uma observação importante: o usuário acredita que tudo é importante e deve ser atendido logo. Para ele, tudo é urgente. Porém, é necessário explicar que cada sistema tem sua importância e nem tudo pode ser atendido no tempo em que eles desejam. Este assunto será abordado na construção do SLA.

Cenário 2 – Como no cenário 2 temos um sistema de atendimento, podemos começar desse ponto. O mais fácil é planilhar todos os chamados, listar tudo o que foi solicitado e organizar em grandes grupos de serviços. Novamente saliento que é necessário entrevistar os responsáveis pelos setores, pois eles dirão o que consideram importante e, com certeza, dará mais informações sobre sistemas que não estão listados na ferramenta de chamados.

Fase 3 – Com os elementos de serviços listados, é hora de organizar o Catálogo de Serviços dividindo os elementos em grupos de serviços. Isto foi visto no artigo sobre serviços que você pode ler clicando aqui.
O Catálogo de Serviços será dividido em Catálogo de Serviços Técnico que será visualizado pela área técnica, analistas etc, e Catálogo de Serviços de Negócio que será visualizado pelos usuários das áreas de negócio. Este será um dos próximos assuntos.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

Comments

  1. By Elynux

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  2. By Joel de Borba Junior

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