Excel e Indicadores ITIL – Dicas de como construir indicadores ITIL no Excel

Se você é um profissional que não é ligado diretamente à TI e não conhece o nome ITIL, “basicamente ITIL é o acrônimo de ‘Information Technology Infrastructure Library’ – ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. É um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, que inclui informações sobre processos, funções e outras habilidades que formam elementos básicos para um provedor de serviço entregar serviços de TI com qualidade.”

Porém, o site do grande profissional Renê Chiari pode explicar com mais detalhes. Recomendo muito a leitura, mesmo se você entende de ITIL!

O que é ITIL? Tudo o que você precisa saber sobre o tema

Entendendo de forma profunda ou não sobre ITIL, todos os processos descritos e sugeridos possuem uma coisa em comum: é preciso medir. Ou seja, é preciso ter indicadores que nos mostrem se o os processos estão atingindo seus objetivos. Até porque para “entregar serviços de TI (ou qualquer outro) com qualidade” é preciso saber o que acontece, ter relatórios que nos mostrem a diferença entre um número e outro para saber se estamos melhorando, se precisamos e onde precisamos alterar para que nossa meta seja atingida.

Dessa forma as dicas que estão abaixo servem para todos aquele que irão construir relatórios ou indicadores.

Dentre todos os livros e processos do ITIL, para fazer estes indicadores, é possível utilizar o Excel.

Você pode perguntar “mas Pedro, por que utilizar o Excel se temos sistemas que ajudam a contabilizar Incidentes, gerir Problemas, organizar Mudanças e todos eles possuem relatórios?”.

Vamos aos motivos:

1º –

Você pode construir seus próprios relatórios – Nos sistemas que ajudam a gerir os processos, relatórios já existem mas nem sempre eles são tão bons que permitem a fácil criação ou alteração de um layout. Não estou dizendo que não exista, estou dizendo que nem todos lhe permitem criar ou manipular um relatório de forma fácil.

2º –

Vai ampliar sua criatividade – Ao criar seus próprios relatórios, você acaba percebendo algumas necessidades, algumas perguntas que não possuem respostas e alguns pontos de melhoria.

3º –

Fácil manipulação de dados – Existe uma piada entre os profissionais que trabalham com BI (Business Intelligence) que diz que “a melhor funcionalidade em um sistema que utiliza dados é o botão ‘exportar para o Excel’”. Não conheço um sistema utilizado para o ITIL que não exporte para o Excel. E assim você pode ter todos os dados em uma planilha para que seja possível avaliar o que precisa ser feito.

4º –

Relatórios com layout próprio – Ao criar seus relatórios, você irá desenvolver algo da forma que deseja e que atenda, da melhor forma, suas necessidades.

Estes são somente alguns dos motivos para utilizar o Excel e criar seus próprios relatórios. Decidindo por esse caminho que a maioria decide, vem a pergunta: Como construir indicadores ITIL no Excel? Vamos à algumas dicas:

1. Verifique a fonte de dados –

O ideal é sempre verificar de onde os dados virão, se estão estruturados e se a fonte de dados é confiável. O que quero dizer com isso? Digo para verificar se as colunas de datas estão como datas, de números como números e textos como textos. Provavelmente você fará cálculos como tempo entre a abertura e finalização de uma solicitação, se o tempo de vida de uma solicitação ultrapassou o SLA, tempo de vida de um problema, quantidade de chamados por equipe e analista e por isso é necessário ter certeza que as colunas não mudarão de lugar (sim, acreditem que isso é possível em alguns lugares), que está tudo certo.

2. Salvar relatórios sempre na mesma pasta –

Uma opção, mas não a mais indicada, é copiar e colar as informações do relatório que foi extraído do sistema e colar em uma planilha do Excel. Apesar de muitos fazerem isso, essa não é a melhor forma. O ideal é salvar o arquivo exportado em uma pasta e relacionar o seu relatório aos arquivos salvos. Então tenha certeza que padronizou nomes dos arquivos e pastas para não desconfigurar nada. Se você vai retirar os relatórios diariamente, deixe um nome padrão ou, melhor, conecte o Excel com o banco de dados do sistema utilizado.

3. Deixar a planilha segura, sem possibilidade de alterações –

Você pode utilizar o relatório que construiu somente para você, como também pode compartilhar com colegas, gerência ou diretoria. Porém, você sabe bem onde pode ser alterado para conseguir visualizar dados sobre meses, departamentos, grupos de atendimento ou analistas e onde não pode ser alterado. Estes são campos como fórmulas, funções ou relacionamentos. Para isso, o ideal é saber bem como proteger suas planilhas e células.

4. Facilite a comunicação com os interessados –

Todas as informações podem se tornar relatórios que você enviará para diversas pessoas? Facilite a compreensão de todos entendendo bem o que eles querem. E como fazer isso? Pergunte o que os interessados querem e como querem.

5. Permitir interação com filtros, destaques e avisos –

A segmentação de dados é uma ótima opção para visualizar diversas informações sobre grupos, departamentos, serviços, etc., tenha você optado ou não pelo compartilhamento. Cores, formatação condicional, pontos informativos também podem ser utilizados.

6. Práticas recomendadas de análise visual –

Você já recebeu uma planilha e o que está dentro dela não faz sentido? Provavelmente, o problema é uma das três coisas:
• Você não pode dizer imediatamente o que está vendo.
• Você não pode dizer por onde começar.
• Você não tem um contexto para as informações.
Para resolver este problemas, faça o título se destacar de forma clara, mas sem agredir o leitor, utilize bem as cores, fontes e molduras. Faça com que seus leitores tenham uma experiência agradável ao lerem o material e utilize um fluxo de informações, como se contasse uma história.

7. Entender quais indicadores serão criados e quais são suas finalidades –

Não adianta sair criando um monte de tabelas e gráficos dinâmicos sem uma finalidade clara, porque com o tempo eles não serão mais acompanhados. É preciso que os indicadores sejam definidos com o que agrega valor, se metas serão estabelecidas, se realmente aquele gráfico bonito tem a relevância para ser construído naquele momento.

8. Gráficos que não sejam complicados para entender –

Gráficos em 3d ou gráficos de pizza com muitas informações serão feios e difíceis de visualizar. Opte por gráficos de barras, linhas ou colunas que conseguem exibir um maior número de informações. Se for preciso utilize modelos, faça testes com gráficos diferentes. Muitas vezes o ideal é utilizar tabelas com minigráficos, como na análise de desempenho de recursos por equipes de atendimento, por exemplo. Um erro comum de quem está começando a criar relatórios no Excel é querer mostrar tudo em um gráfico ou o gráfico errado para aquele tipo de informação.

9. Utilize a formatação condicional –

Com esta funcionalidade você pode usar uma variedade de visualizações para ajudar a mostrar tendências nos dados que está apresentando. É possível usar símbolos, barras coloridas, setas, semáforos e muito mais. Muito útil quando o relatório é extenso e você precisa mostrar quais equipes atingiram metas, quem ficou abaixo do SLA, qual linha do Catálogo de Serviço está se repetindo mais em Incidentes e, quem sabe seja essa a intenção: descobri um Problema ou sugerir que um Problema seja aberto.

10. Anotações e lembretes –

Se você precisa especificar uma informação de um título ou célula específica, você poderá adicionar comentários aos mesmos. Ao passar o mouse por cima da célula que possui a anotação, uma pequena caixa de texto é aberta na parte superior e os usuários poderão ler um recado mais detalhado que você tenha deixado. Seus leitores saberão que existe um comentário nesse ponto em sua planilha porque um pequeno triângulo vermelho aparece no canto superior direito da célula. Quando um leitor passa o ponteiro do mouse sobre o triângulo, a nota é aberta.

Bônus 1 – Pergunte!

Finalmente, se você realmente quiser ter certeza de que as pessoas estão recebendo a mensagem da forma correta, pergunte. Pergunte para seus colegas que também trabalham com ITIL se a planilha está boa e então descubra se:
• Foi fácil entender.
• Se podem ver claramente o que é mais importante na página.
• Se possuem alguma sugestão para facilitar a compreensão.

Bônus 2 – Nosso segundo bônus é a Calculadora do ROI do Catálogo de Serviços totalmente feita em Excel.

Basta inserir seu e-mail e clicar em “Quero a Calculadora do ROI” para ter essa calculadora criada em Excel.

No nosso curso presencial para criação de relatórios inteligentes com tabelas dinâmicas, abordamos vários pontos descritos acima. Clique aqui para saber mais sobre este curso.

Um dia eu estava andando de bicicleta, pensando em alguns desafios e me lembrei de como meus colegas de Governança de TI possuíam dificuldades em criar algo no Excel e como era necessário ajudá-los para que conseguissem quebrar a barreira do sistema.

Procurei alguns e conversei com eles sobre se aprimorarem em Excel com foco em ITIL ou CobIT. Percebi que é difícil encontrar cursos voltados para a criação de indicadores, relatórios e dashboards para a Governança de TI.

Por isso estou estudando a possibilidade de criar algo voltado especificamente para estes frameworks. Com anos no mercado trabalhando com Excel e ITIL (desde 1996 com Excel e desde 2004 com ITIL), criando indicadores de Governança de TI para diversas empresas, acredito ter chegado a hora de ajudar meus colegas a evoluir seus relatórios.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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