Exemplos de Métricas para Processos ITIL

Métricas de processos ITIL,  são principalmente indicadores de qualidade e podemos ter como exemplo um painel de navegação do avião. Em uma tempestade ou com um céu azul, é possível saber como está o combustível, para onde o avião está indo e quanto tempo falta para chegar ao aeroporto. Analisando os dados é possível saber como o processo está e onde é necessário mudar para atingir objetivos. Este artigo fornece exemplos de mais de 100 indicadores que irão ajudar na avaliação da qualidade dos seus processos ITIL.

Lembre-se, o que é medido, compreendido, gerido e recompensado… fica melhor! Para o efeito, use esses indicadores de desempenho específicos para medir sistematicamente, compreender e melhorar o desempenho da TI.

- Gestão de Configuração

  • Frequência e número de erros do CMDB.
  • Duração de frequência de consistência do CMDB.
  • Frequência de IC não registrados.
  • Número e gravidade das violações em SLAs causados ​​por informações imprecisas CMDB.
  • Frequência e impacto dos incidentes que afetam o sistema de gerenciamento de configuração.
  • Número de ocasiões em que a distribuição de software remoto está no nível errado.
  • Frequência e duração de gargalos causados ​​pela atividade de gerenciamento de configuração a ser demasiado lento.
  • Pontualidade de relatórios gerenciais.
  • Habilidade para lidar com o crescimento.

- Gestão de Incidentes e Service Desk

  • Número de ligações recebidas.
  • Número de ligações não atendidas.
  • Número de toques antes de atender ao telefone.
  • A duração média das ligações.
  • Número de ligações registradas.
  • Percentual de número de incidentes em comparação com as ligações recebidas.
  • Percentual de ligações repetidas para o mesmo incidente.
  • Percentual de incidentes resolvidos pelo primeiro nível do Servce Desk.
  • Tempo médio de resolução de incidentes.
  • Variação de número de ligações.
  • Análise de tendência.
  • Resultados de pesquisas de satisfação do cliente.
  • Número de reclamações e/ou elogios.
  • Gasto real em relação ao orçamento.
  • Resultados das auditorias.
  • Número de sugestões da equipe, pedidos de transferência , disputas etc.

- Gestão de Problemas

  • Percentual de incidentes definidos como problemas.
  • Número de problemas registrados.
  • Percentual de problemas escalado.
  • Número de problemas fixos.
  • Número de problemas pendentes .

- Gestão de Mudança

  • Número total de RDM’s.
  • Percentual de cada categoria.
  • Percentual de mudanças urgentes.
  • Número de mudanças efetuadas com sucesso.
  • Número de mudanças em que foi necessário aplicar rollback.
  • Número de mudanças recusadas.
  • Backlog de ​​alterações por IC / prioridade.

- Gestão de Liberação

  • Número de RDMs levantadas.
  • Percentual de lançamentos urgentes.
  • Número de alterações feitas pela Equipe de Lançamento.
  • Índice de delta e pacote lançamentos.
  • Número de instalações de software com sucesso.
  • Percentual de instalações realizadas à tempo.
  • Número de compilações/distribuições abortados durante o processo.
  • Número de implementações fracassadas ou recusadas.
  • Número de software obtidos a partir de outras fontes que o não sejam a DSL.
  • Número de versões não licenciadas e/ou não autorizados que foram detectados dentro da organização.
  • Custos dos recursos por liberação.
  • O tempo de serviço perdido devido à atividade de liberação.
  • Número de vezes que em que o DSL esteve fora de sincronia com o CMDB.
  • Número de vírus detectados dentro da organização.

- Gestão da Disponibilidade

  • SLA por serviço.
  • Tempo de parada total por serviço.
  • Detecção de tempo parado decorrido por incidente.
  • Os tempos de resposta por incidente.
  • Tempo necessário para reparar por incidente.
  • Disponibilidade real em comparação com os requisitos de SLA.
  • Confiabilidade – em comparação com as expectativas.
  • Manutenibilidade – em comparação com as expectativas.
  • Facilidade de manutenção – o desempenho do fornecedor em comparação com as condições contratuais.

- Gestão da Capacidade

  • O uso do processador por carga de trabalho e aplicação.
  • Consumo de recursos relativo.
  • Transações Min/max por segundo.
  • Tempos on-line e as tendências de resposta.
  • Estatísticas de utilização.
  • Tendências de uso de negócios.
  • Tendências de uso de rede.
  • Workload tendências e previsões.
  • As previsões de crescimento.

- Gestão de Continuidade

  • Os dados históricos de incidentes, problemas, emergências e desastres.
  • Número e detalhes das alterações que exigem atualizações no plano de contingência.
  • Percentual de mudanças que causaram grandes problemas.
  • Detalhes de IC, incluindo dependências, relacionamentos e criticidade.
  • Dados e requisitos de segurança.
  • Análise de serviços.
  • Resultado de testes.
  • SLA de informações críticas.
  • Sempre revise os detalhes do contrato.

- Gestão Financeira

  • Percentual de IC com dados financeiros incorretos.
  • Percentagem de previsões de custos que estão incorretas.
  • Percentual de decisões de gerenciamento de mudanças onde o impacto do custo é omitido.
  • Tempo pessoal gasto em custeio atividades.
  • Despesas gerais de software / hardware na recolha de dados para a gestão de custos.
  • Os custos reais contra os custos orçados.
  • Taxas de licenciamento de software versus licenças disponíveis.
  • Desempenho de fornecedores.
  • Percentual do total de custos de TI não contabilizados.

- Gestão de Nível de Serviço

  • Número de ocasiões em que os níveis de serviço acordados não são fornecidos.
  • O tempo decorrido para acompanhar e resolver problemas, incidentes e requisições de serviços.
  • As deficiências na gestão de nível de serviço.
  • Possíveis melhorias no SLM.

Estes são somente possíveis indicadores. Existem outros, mas é importante lembrar que você não irá conseguir implantar todos ao mesmo tempo. É necessário iniciar com aqueles que mais lhe trarão benefícios, se consciente de sua capacidade em produzi-los e sempre acompanhar a evolução dos dados. Ao controlar e torná-lo rotineiro, dê outros passos na implantação de outros.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

Comments

  1. By Vanessa Silvestre

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  2. By Joel de Borba Junior

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  3. By Nilson Lopes

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