Ganhos ao implantar um Catálogo de Serviços

A TI precisa urgentemente de um Catálogo de Serviços eficiente e alinhado ao negócio. O motivo desta necessidade é a quantidade de ganhos que temos ao implantar e o quanto podemos transformar a área de tecnologia com este documento. Os ganhos podem ser financeiros na demonstração de retorno ou através da melhoria de processos. Qualquer serviço do catálogo pode reduzir o tempo perdido de atividades na procura de informações. Então, quais são os ganhos ao criar um Catálogo de Serviços?

• Promove a TI para o papel de um provedor de serviços, pois a TI deixa de ser vista como uma área em que a sua utilidade é pouco percebida pela organização e passa a ser uma fornecedora de serviços listados, cadastrados e com tempo acordado para ser executado;

• Facilita a TI a ser gerida como uma empresa, a alocar custos ou alterar serviços para departamentos específicos, dentro da organização. Ao listar e precificar os custos dos serviços, a TI consegue mapear os Centros de Custos que consomem mais tempo. Com esses dados em mãos, o CIO tem possibilidade de várias decisões estratégicas relacionadas a cobranças;

Positivo

• Reduz os custos operacionais, não só da prestação de serviços, mas também de níveis acordados de capacidade e disponibilidade. Evita que os analistas tenham dúvidas sobre se devem ou não executar um atendimento além de informar qual o grupo dentro da TI executará a ação;

• Reduz os custos operacionais através da identificação e eliminação de serviços desnecessários de TI ao mapear e listar os serviços deixando o cadastro disponível para os usuários. Somente os serviços informados serão atendidos área de tecnologia e será muito comum identificar serviços que analistas atendiam desnecessariamente;

• Reduz serviços de TI e ineficiências de processos, tendo uma visão de todos os serviços e seus relacionamentos. Isso permitirá identificar passos e atividades desnecessárias e pontos de melhorias nos processos;

• Fornece uma plataforma para desenvolver uma compreensão mais clara dos requisitos de negócio e desafios que devem ser enfrentados. O valor que um serviço deve agregar ao negócio é uma das respostas que podem ser fornecidas pelo Catálogo de Serviços bem desenhado. Através dessa visão, os desafios são propostos de forma mais clara;

• Fornece uma plataforma para melhorar o entendimento da exigência de negócios. Para confirmar que a TI está entregando valor e termos a visão de como estamos suprindo as necessidades da empresa, as exigências de negócio devem ser entregues de forma mensurável. Com o catálogo de Serviços podemos medir as entregas e saber se estamos suprindo ou não as exigências de negócio;

• Permite aos usuários e clientes a escolher o serviço correto para suas necessidades. Este é um dos ganhos que possibilita a redução de custos e maior eficiência. A comunicação do Catálogo de Serviços para o usuário lhe possibilita escolher o serviço correto e informar o que ele necessita rapidamente;

• Fornece a base formal de gerenciamento de nível de serviço e gerenciamento de catálogo de serviços catalogando os serviços;

• Melhora o relacionamento e comunicação entre as áreas de negócio, dentro da TI e entre os usuários/clientes. O Catálogo de Serviços também funciona como meio de comunicação entre as áreas, permitindo uma linguagem única e fazendo com que o relacionamento melhore. A TI entenderá quais são as necessidades do negócio, já que os usuários conseguirão expressar as necessidades;

• Auxilia o mercado em si a construir relacionamentos de negócios através da criação de uma plataforma para identificar mudanças nas demandas;

• Necessidades e demandas são identificadas, entendidas e provisionadas em conformidade com as políticas e regras, pois estarão claramente listadas e definidas de acordo mútuo entre as áreas de negócio e TI;

• Promove uma mudança positiva na forma como os serviços são consumidos. Ao metrificar e cobrar os serviços utilizados, as áreas de negócio terão a percepção da TI como um fornecedor de serviços e passarão a tratar como uma empresa. Os serviços passam a ser consumidos como geradores de valor onde existe a necessidade verificação da necessidade das solicitações;

• Age como um catalisador para conduzir a melhoria das comunicações internas e externas, pois a visão única de uma lista de serviços e suas definições amigáveis à todas as áreas permite a clareza ao abordar temas relacionados a necessidades, requisitos de negócio, custos e serviços;

• Aumenta a satisfação dos clientes tornando normal a observação que existe um esforço da TI para atender os chamados no prazo, resolver problemas relacionados a reclamações, ouvir os usuários através de pesquisa de satisfação, entre outras inovações;

• Identifica os sistemas críticos de negócio e sua sazonalidade, permitindo assim que os recursos sejam alocados quando necessário durante altos picos de demanda ou priorizar a resolução de incidentes;

• Aumenta a conscientização e visibilidade para a prestação de serviços de TI.

Com todos os ganhos acima é possível perceber o quanto podemos crescer ao implantar um Catálogo de Serviços eficiente. No próximo post abordaremos serviços, suas definições e o que é importante ter cadastrado no Catálogo.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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