Gestão de Nível de Serviço – Implementação

A fase de planejamento deve terminar com a preparação e aceitação dos acordos necessários para a prestação de serviços.

Estes acordos incluem Acordos de Nível de Serviço (SLA/ANS), os Acordo de Nível Operacional (SLO/ANO) e Contratos de Apoio (UC/CA).

Acordos de Nível de Serviço

No SLA deve-se incluir uma descrição detalhada do serviço, desde os aspectos mais gerais até os detalhes mais específicos.

Uma opção é subdividir os SLA mais complexos em vários documentos de modo que cada grupo envolvido receba apenas as informações relevantes para o seu nível, seja no lado do cliente ou do prestador de serviços.

Preparar um SLA exige que certos aspectos não técnicos sejam levados em consideração, tais como:

  • A natureza do negócio do cliente;
  • Aspectos relativos à organização do prestador de serviço e do cliente;
  • Aspectos culturais locais;
  • Acordo de Nível Operacional (SLO/ANO).

Acordo de Nível Operacional

Os SLO’s são documentos internos da organização de TI que determinam processos e procedimentos necessários para atingir os níveis de serviço acordados com os clientes.

A natureza do SLO inclui detalhes sobre a entrega do serviço que não são transparentes para o cliente, mas que são essenciais para a organização de TI, a fim de organizar-se internamente. O SLO é semelhante ao SLA, porém focado nas equipes internas.

Contratos de Apoio

Contratos de Apoio (UC/CA) definem as responsabilidades dos prestadores de serviços externos no processo de prestação de serviços.

Considerando que SLO’s são documentos internos que podem ter flexibilidade, Contratos de Apoio representam compromissos claramente definidos e bem delimitado. Apesar desta diferença crucial, UC’s podem ser considerados uma extensão “externa” dos SLO’s, em que o objetivo que buscamos é a mesmo: organizar os processos e procedimentos necessários para a prestação correta do serviço.

Na próxima semana falaremos sobre monitoria do nível de serviço.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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