Gestão de Nível de Serviço – Conceitos Básicos

FORNECEDORES, CLIENTES E USUÁRIOS

Cliente: a empresa ou organização que contrata os serviços de TI oferecidos.
Usuários: as pessoas que usam o serviço.
Fornecedor: a empresa ou organização que fornece os serviços que o cliente necessita.

PROCESSO DE GESTÃO DE SERVIÇO

Catálogo de Serviços
O Catálogo de Serviços é mais do que apenas uma ferramenta essencial na simplificação da comunicação com o cliente. Ele também pode ser uma grande ajuda para a organização interna e no perfil externo da organização de TI.

O Catálogo de Serviços deve:
- Descrever os serviços oferecidos de uma forma não-técnica que seja acessível para os clientes e funcionários que não são especialistas;
- Ser usado como um guia para orientar os clientes e diretos;
- Incluir, em termos gerais, os níveis de serviço associados a cada um dos serviços oferecidos;
- Estar disponível para a Central de Serviços e todos os funcionários em contato direto com os clientes;

Requisitos de Nível de Serviço (SLR / RNS)
- O RNS deve incluir informações detalhadas sobre as necessidades e expectativas do cliente em termos de desempenho e nível de serviço;
- O RNS constitui o elemento básico para a definição dos ANO’s relacionados aos ANS’s.

Folhas de Especificação do Serviço
- As Folhas de Especificação do Serviço são documentos utilizados  internamente, que delimita e define os serviços oferecidos ao cliente;
- As Folhas de Especificação de Serviço devem avaliar os recursos necessários para oferecer o serviço solicitado a um nível suficiente de qualidade e determinar se é necessário terceirizar determinados processos;
- Também devem servir como um documento de base na elaboração dos ANO’s e CA’s em questão.

Programa de Qualidade de Serviço (SQP / PQS)
O PQS precisa incorporar todas as informações necessárias para permitir uma gestão eficiente dos níveis de qualidade do serviço:
- Metas para cada serviço;
- Estimativa de recursos;
- Principais indicadores de desempenho;
- Procedimentos de monitorização fornecedor.

Em suma, PQS deve conter as informações necessárias para a organização de TI ser informada sobre os processos e os procedimentos envolvidos no fornecimento dos serviços prestados, garantindo que eles estão alinhados com os processos de negócios, e assim manter os níveis de qualidade adequados.

Acordo de Nível de Serviço (SLA / ANS)
O ANS precisa descreve todos os detalhes dos serviços oferecidos, em termos leigos, ou pelo menos em linguagem compreensível para os clientes.
Depois que ele for assinado, o ANS deve ser tratado como o documento de referência para as relações com o cliente em todos os aspectos da entrega dos serviços acordados. Portanto, é essencial que defina claramente os aspectos essenciais do serviço, tais como a sua descrição, disponibilidade, níveis de qualidade, o tempo de recuperação, etc.

Acordo de Nível Operacional (OLA / ANO)
O ANO é um documento interno que especifica as responsabilidades e os compromissos dos vários departamentos da organização de TI na prestação de um serviço particular.

Contrato de Apoio (UC / CA)
O CA é um acordo com um fornecedor externo para fornecer serviços não abrangidos pela organização de TI.

Programa de Melhoria de Serviço (SIP / PMS)
O PMS deve incluir medidas corretivas para falhas detectadas nos níveis de serviço e propostas de melhoria com base na evolução da tecnologia.
A PMS deve fazer parte da documentação básica para a renovação dos ANS’s e deve ser mantido internamente, de modo que ele está disponível para os gestores de outros processos de TI.

No próximo texto falarei sobre planejamento, implementação, monitoria e revisão.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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