Gestão de Nível de Serviço – Monitoramento e Revisão

Monitoramento

O processo de monitoramento do nível de serviço é essencial se você quer melhorar progressivamente a qualidade do serviço oferecido, o seu retorno no investimento e na satisfação dos clientes e usuários.

Monitoramento da qualidade do serviço requer acompanhamento dos processos da organização e os parâmetros internos e as relativas às percepções dos usuários.

Para realizar esta tarefa de forma eficiente é necessário ter estabelecido uma escala de qualidade de serviço que pode ser usado na preparação dos relatórios pertinentes.

As principais fontes de informação são:

  • A documentação disponível: ANS’s, ANO’s, CA’s, etc;
  • Gestão de Incidentes: que é responsável pela notificação de ocorrências que afetam o serviço e o tempo de recuperação;
  • Capacidade de Serviço e Gestão de Disponibilidade: que são responsáveis pelo fornecimento de informações sobre a infraestrutura utilizada para obter a qualidade de serviço acordado;
  • A Central de Serviços: que supervisiona a qualidade do serviço e tem contato direto com os usuários da organização. Também tem conhecimento da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço da organização de TI.

Os relatórios de desempenho devem cobrir fatores-chave, tais como:

  • O cumprimento de ANS’s, com informações sobre a frequência e o impacto dos incidentes responsáveis pela degradação do serviço;
  • As reclamações, justificadas ou não, dos clientes e usuários;
  • Utilização da capacidade;
  • A disponibilidade do serviço;
  • Os tempos de resposta;
  • Os custos reais do serviço oferecido;
  • Problemas detectados e as alterações feitas para restaurar a qualidade do serviço;
  • Qualidade de serviço de prestadores de serviços externos, ou seja o nível de conformidade com as ANO’s.

Revisão

A Gestão de Nível de Serviço é um processo contínuo que requer uma avaliação contínua da qualidade dos serviços oferecidos.

Esta avaliação deve ser baseada em parâmetros objetivos e mensuráveis, com base em experiências anteriores, ANS’s em vigor e da elaboração do Catálogo de Serviços.

Este processo de revisão não deve ser limitada aos ANS’s que, por uma razão ou outra, não tenham sido cumpridas, embora obviamente, em tais casos é essencial. O objetivo não é somente melhorar a qualidade do serviço, mas também tornar a qualidade mais uniforme positivamente.

O resultado da avaliação deve ser um Programa de Melhoria de Serviço (PMS / SIP), levando em conta fatores como:

  • Problemas relacionados com o serviço de TI e suas possíveis causas;
  • Novas necessidades de clientes;
  • Os avanços tecnológicos;
  • Cumprimento dos níveis de serviço;
  • Avaliação dos custos reais do serviço;
  • Implicações de uma degradação da qualidade de serviço na estrutura organizacional do cliente;
  • Avaliação do desempenho e das competências do pessoal envolvido;
  • Redistribuição dos recursos;
  • O cumprimento das ANO’s e CA’s em questão;
  • A percepção do cliente e dos usuários sobre a qualidade do serviço;
  • Necessidade de treinamento adicional para usuários dos serviços.

A PMS deve ser o documento de base em que a renovação do ANS é negociado com o cliente e deve constituir o documento de referência para a gestão de outros processos de TI, tais como Gestão da Mudança, Gerenciamento de Problemas, etc.

Na próxima semana falaremos sobre indicadores.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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