Grupos de Atendimento de Chamados

Assim que um chamado é criado utilizando a Catálogo de Serviços para tal ação, ele é direcionado à um grupo de analistas que darão o primeiro atendimento e que pode finalizar o chamado assim que resolver o que foi proposto ou escalar para um outro grupo de analistas. Estes grupos são os Grupos de Atendimento, compostos por analistas capacitados para resolver o que o chamado pede. São definidos por capacitação dos componentes dentro do serviço ao qual o chamado se refere e organizados dentro do Catálogo seguindo um fluxo de atendimento. Geralmente criamos três níveis de atendimento. O primeiro é o Nível 1 ou N1, formado por analistas de linha de frente e que possuem um conhecimento genérico. São capazes de resolver incidentes mais básicos e de rápida resolução, como um micro que não liga, impressora que não imprime, dúvidas sobre aplicações, instalações e atualizações de aplicações. Este grupo irá analisar e decidir se podem continuar o atendimento ou se devem escalar para um grupo com mais conhecimento. Normalmente, o N1 é o que faz o primeiro atendimento no Service Desk e que está em contato com os usuários.

O segundo grupo é o Nível 2 ou N2. Este é formado por analistas com mais conhecimento em ferramentas específicas. Normalmente é formado por desenvolvedores do sistema ao qual foi feita a solicitação, especialistas em rede e servidores, técnicos em telefonia, ou seja, profissionais com um conhecimento mais profundo que o primeiro nível. São capazes de analisar de forma mais profunda o incidente ou atender a uma requisição mais complicada.

O terceiro e último nível é o Nível 3 ou N3. Normalmente formado por fornecedores das aplicações, desenvolvedores sêniors ou empresas focadas no produto referenciado no chamado, são acionados em último caso.

O chamado deve seguir um sequência para atendimento, sendo enviado primeiro para o N1. Caso ele não consiga resolver, deve ser enviado para o N2 e, se for necessário, para o N3.

Existe uma dúvida comum em quem está iniciando nessa área: Se o N2 possui uma capacitação maior que o N1, por que não enviar o chamado direto para o N2 para que seja resolvido logo? Existem várias respostas:

- Porque o tempo do N2 é mais caro;

- Porque o N2 precisa estar mais livre para criar e desenvolver, além de efetuar manutenções programadas.

- Porque os chamados que são direcionados para N1 precisam de triagem, pois algumas vezes não fazem sentido ou são de fácil resolução.

Os grupos de atendimento devem possuir um tempo específico para atendimento (tratado no OLA) dentro do tempo total de atendimento do chamado (tratado no SLA). Também é necessário ter um tempo para iniciar o atendimento. Ficou confuso? Vou desenhar um exemplo para termos uma visualização melhor.

N1_N2_N3

Temos como exemplo um chamado de 6 horas para atendimento simbolizado na coluna azul. Este tempo de atendimento é o que será informado ao usuário, mas dentro desse tempo precisamos organizar a sequencia lógica e seu ciclo. Comecemos:

- T.I.A. (Tempo para Iniciar o Atendimento) – O primeiro grupo a receber o chamado, geralmente a Central de Serviços ou Service Desk, precisa de um tempo para iniciar o atendimento e ter alguém como responsável. Geralmente o N1 é muito atarefado e este tempo é necessário. No exemplo demos um tempo razoável de 1 hora, mas cada negócio define seu T.I.A..

- N1 – Após 1 hora do chamado criado, é imperativo que alguém do N1 já tenha assumido o chamado e já esteja efetuando uma verificação. O responsável agora possui 1 hora para atender este chamado ou enviá-lo ao N2. Uma dúvida frequente: e se ele tiver assumido o chamado com apenas 15 minutos de sua criação? Melhor para ele, pois terá mais tempo para atendimento. Se isso acontecer, ele terá a sua 1 hora normal e mais o tempo do T.I.A. Se ele assumir o chamado com alguns segundo de criação, ele terá 2 horas para atendimento.

- N2 – Caso o N1 não consiga resolver o chamado após 2 horas de sua criação, é necessário que ele escale para o N2. Este terá 2 horas para resolver o chamado ou escalar.

- N3 – O N2 não conseguiu resolver o chamado em 4 horas de sua criação, então é necessário escalar para o N3. Aqui é a última etapa e o chamado precisa ser resolvido.

A descrição acima é feita tendo como base um fluxo perfeito e simples, mas poderemos ter diversos desvios:

- E se um dos níveis ultrapassar o tempo de atendimento definido para seu nível?

- E se um grupo consumir todo o tempo de atendimento do chamado?

- E se for necessário enviar para outro grupo que não está no escopo?

Estas e outras questões referentes a desvios serão respondidas no post Indicadores.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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