O Catálogo de Serviços de TI na era da nuvem

O catálogo de serviços de TI pode ser uma excelente maneira de entregar produtos de TI, enquanto acompanhamento de custos e obtenção de produtos e ativos de TI da sua organização. O uso crescente de aplicações na nuvem não muda tudo sobre o catálogo de serviços de TI, mas faz com que adaptações sejam necessárias. Usuários finais de hoje estão visitando lojas de aplicativos e fazendo download de softwares com alguns cliques, e eles acham que o catálogo de serviços de TI deve oferecer uma interface similar. Também é melhor para o departamento de TI se o usuário tiver uma interface amigável ao acessar o catálogo de serviços de TI.
A diferença, é claro, que sua equipe de TI tem que se preocupar com pontos como segurança de rede e os custos de serviços.

Além disso, a maioria das organizações lida com aplicações legados que não estão na nuvem, de modo que os usuários finais não podem apenas baixar o que eles querem em cada caso. Na era da nuvem, o catálogo de serviços de TI deixa de parecer com a Amazon para ser mais como um híbrido entre Amazon e as lojas de app stores para iPhone e Android.
O Catálogo de Serviços de TI se torna mais importante do que nunca

Como as empresas estão voltando os interesses para aplicações baseados em nuvem, o catálogo de serviços de TI torna-se um centro de serviços – alguns envolvendo produtos físicos e alguns envolvendo aplicativos em nuvem. Embora possa fazer sentido para o departamento de TI, este tipo de cenário pode confundir e irritar os usuários finais. Quando o chefe do departamento de RH quer saber quanto ele gastou em software neste trimestre, ele geralmente não vai procurar detalhes sobre se o aplicativo foi entregue em um CD e instalado pela TI ou se foi acessado através da nuvem.

O usuário final não se importa de onde seu software vem

Pode ser que a última vez que o aplicativo XYZ do usuário foi atualizado, a nuvem não era uma realidade ainda. Agora ele sabe que precisa da atualização, mas pode não estar familiarizado com a forma de fazer a solicitação. Será que ele quer a versaão Enterprise, Professional ou Single Edition? Ele pode não perceber que alguém em mesmo setor também usa uma das versões, mas se o seu catálogo de serviços de TI mostra que uma dúzia de outras pessoas na sua organização utiliza uma das versões, você tem as informações necessárias para saber se aquela atualização é elegível para um desconto por quantidade instalada. Quando os serviços de TI estão divididos por departamento e não são orquestrados em toda a organização, você pode gastar mais do que você precisa.

A importância de definições de serviço

Ao integrar aplicativos em nuvem em seu catálogo de serviços de TI, é imperativo padronizar as definições de serviços em toda a organização. Isso permite prever a melhor capacidade e os custos de forma mais precisa. Quando o seu catálogo de serviços de TI dá aos usuários finais informações de que precisam sobre o ciclo de vida do serviço, você pode evitar surpresas desagradáveis. Por exemplo, quando o seu catálogo de serviços de TI oferece aos usuários finais informações sobre faturamento mensal (para aplicações cobrado dessa forma), você diminui o risco de gestores de departamentos entrarem em pânico no final do trimestre, quando, de repente, descobrir o quanto eles estão gastando.

Provisionando serviços para os melhores resultados

A visão do usuário final do catálogo de serviços de TI em geral, precisa enfatizar serviços ao invés da tecnologia necessária para prestar o serviço. Muitos usuários finais não vão saber, por exemplo, que para começar a usar uma aplicação em especial, a máquina precisa do Windows 8. Mas, quando um usuário final solicita o serviço de instalação de uma aplicação, o profissional de TI responsável pela provisão pode acessar registros de gerenciamento de ativos e determinar que uma atualização do sistema operacional é necessária e informar o usuário final. Isso pode evitar atrasos e frustração por parte do usuário final, a equipe de TI, e o chefe de departamento que tem de supervisionar o orçamento para a aplicação.

Quando aplicações em nuvem são cuidadosamente integrados em seu catálogo de serviços de TI, você tem mais capacidade de manter os custos sob controle, obter uma melhor imagem do uso do aplicativo em sua organização, e fazer melhores previsões para os seus orçamentos de infraestrutura de software e TI.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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