O Guia Essencial para o Desenvolvimento de um Catálogo de Serviços de TI

Introdução e Contextualização

Responder efetivamente aos requisitos complexos dos clientes atuais de TI exige uma estrutura robusta, ágil e adaptável ao cenário empresarial moderno e em constante mudança. Este Guia Essencial para o Desenvolvimento de um Catálogo de Serviços de TIfornecerá uma introdução ao Catálogo de Serviços e promoverá o valor que um Catálogo bem projetado pode trazer para qualquer organização.

O Catálogo de Serviços de TI foi originalmente apresentado como parte do conjunto de melhores práticas para a Gestão de Serviços de TI (ITSM) da IT Infrastructure Library (ITIL®). O governo britânico foi o primeiro a apresentar o ITIL ao mundo, devido à sua insatisfação com a qualidade do serviço de TI prestado durante os anos 80.

Por este motivo, o Escritório de Comércio do Governo (OGC) recebeu a responsabilidade de desenvolver uma estrutura fiscalmente responsável para o uso eficiente dos recursos de TI da Grã-Bretanha dentro do governo britânico, bem como no setor privado. As versões do ITIL incluem V2, V3 e a mais recente, ITIL V4 (sem a palavra “versão”). O ITIL é composto por cinco publicações principais, que incluem:

  • Estratégia de Serviço
  • Desenho de Serviço
  • Transição de Serviço
  • Operação de Serviço
  • Melhoramento Contínuo de Serviço

Gestão do Catálogo de Serviço é um processo de TI essencial contido na publicação de Desenho de Serviços da ITIL. Este é especialmente importante para as operações gerais de negócios, incluindo tudo o que é necessário para identificar, conceituar, projetar e melhorar os serviços que sua empresa exige. Este guia define o Catálogo de Serviços de TI / ITIL, explica seu propósito e descreve como desenvolver um catálogo que funcione para seus negócios, métricas que você deve medir para monitorar o sucesso, armadilhas a serem evitadas e como aproveitar a tecnologia para implementar seu catálogo de serviços.

O que é o Catálogo de Serviços de TI / ITIL

Catálogo de Serviços está no centro da prestação de serviços de TI e centraliza uma lista de serviços do Portfólio de Serviços de TI (o Portfólio de Serviços inclui todo o ciclo de vida de todos os serviços de TI – serviços em desenvolvimento, serviços disponíveis para implantação e serviços aposentados) que estão disponíveis para uso do cliente. Dentro do Catálogo de Serviços de TI, você encontrará uma apresentação organizada e digitalizada de todos os serviços de TI que sua empresa fornece – desde a redefinição de uma senha até o acesso à um sistema financeiro de utilização restrita.

Os Tipos de Catálogos de Serviços

O Catálogo de Serviços típico é composto de duas visualizações:

1) A visão do cliente

É assim que o cliente final enxerga o Catálogo de Serviços. Geralmente apresentado usando um portal de autoatendimento de TI, essa visão apresenta serviços em termos de clientes e fornece a eles os meios para iniciar solicitações de serviço. Por exemplo, as seguintes são visualizações de clientes em Catálogos de Serviços:

Parte do Catálogo de Serviços do

Parte do Catálogo de Serviços do Google

Parte do Catálogo de Serviços do Facebook

Parte do Catálogo de Serviços do Facebook

Parte do Catálogo de Serviços do Linkedin

Parte do Catálogo de Serviços do Linkedin

É extremamente necessário que seja amigável e “fale” com o cliente e que considere a sua cultura organizacional.

2) A visão técnica

Esta visão é destinada a recursos internos de TI e inclui informações técnicas necessárias para entregar um serviço com eficiência, incluindo relacionamentos importantes, processos de aprovação e impacto nos serviços relacionados.

O Catálogo de Serviços deve ser projetado com o cliente final em mente, seja ele interno ou externo. Mais importante ainda, as informações necessárias para solicitar um serviço precisam ser claramente definidas com instruções fáceis de entender. Algumas das principais informações de serviço incluem:

  • Nome do serviço
  • Descrição de cada serviço individual
  • Categoria de serviço (ou seja, infra-estrutura, software, hardware, vídeo, suporte etc.)
  • Serviços de suporte e relacionados
  • Acordo de Nível de Serviço (um contrato entre o provedor de serviços e o cliente final que define o nível esperado de serviço)
  • Quem pode solicitar o serviço
  • Proprietário do serviço
  • Custos associados ao serviço
  • Expectativas de entrega
  • Quem contatar com perguntas

A Relação Entre o Catálogo de Serviços e o Portal de Autoatendimento de TI

O Catálogo de Serviços deve ser estreitamente integrado ao portal de autoatendimento de TI voltado para o cliente, por meio do qual os usuários de negócios podem solicitar serviços de TI definidos no Catálogo. Em outras palavras, o Catálogo de Serviços fornece as opções exibidas na interface do usuário do portal. Os serviços são pré-definidos (e agrupados quando necessário) e associados a processos automatizados de fluxo de trabalho que notificam os aprovadores e a equipe sobre as tarefas ou atividades que precisam ser executadas para entregar os serviços solicitados. O usuário empresarial pode, então, monitorar e acompanhar o status de sua solicitação de serviço durante todo o processo de aprovação e entrega.

Exemplos de Catálogo de Serviços de TI

Não existem maneiras “certas” ou “erradas” para desenvolver um Catálogo de Serviços de TI. Porém, é necessário que os pontos abaixo sejam atendidos e estejam presentes nos catálogos:

  • Oferecer aos seus usuários finais tudo o que precisam para obter ajuda, solicitar equipamentos e obter acesso;
  • Fornecer uma interface familiar com definições de serviço claras
  • Simplificar o acesso aos serviços que seus funcionários precisam para serem produtivos
  • Fornecer acesso a serviços de suporte globais em qualquer fuso horário
  • Entregar rapidamente serviços de manutenção, reparo, limpeza e instalação
  • Criar um portal unificado para todas as solicitações de serviço de negócios

Por Que Você Precisa de Um Catálogo de Serviços de TI?

A percepção que o negócio tem da TI passou por enormes mudanças nos últimos anos. Historicamente, a TI tem sido subestimada – vista como “um mal necessário”, simplesmente gerenciando os sistemas de tecnologia da informação da empresa sem um claro entendimento de como eles afetam as metas gerais de negócios. Com o advento do Catálogo de Serviços, o valor da TI está se tornando mais aparente. A entrega de serviços que são críticos para a operação diária dos negócios, como acesso à web da empresa, e-mail, soluções de software e serviços relacionados, demonstra claramente seu valor presente e futuro para os negócios.

A visibilidade dos serviços empresariais essenciais oferecidos pela TI é um dos principais benefícios que o Catálogo de Serviços de TI oferece. Benefícios adicionais incluem:

  • Maior satisfação do cliente
  • Melhoria na alocação de recursos
  • Redução do tempo de entrega de serviços de TI
  • Processos de entrega de serviços simplificados e aprimorados
  • Redução dos custos totais de serviço
  • Melhor comunicação e colaboração

Como Desenvolver um Catálogo de Serviços

Desenvolver um Catálogo de Serviços pode parecer simples, mas a fim de incentivar o engajamento do cliente e definir expectativas adequadas, é útil considerar as seguintes dicas para fazê-lo funcionar:

1) Identifique os serviços que sua empresa precisa para operar

Desenvolver um Catálogo de Serviços é um exercício de boa comunicação. Conheça sua empresa e saiba mais sobre seus desejos e necessidades. Gerentes de unidades de negócios e outros tomadores de decisão devem trabalhar com usuários finais e partes interessadas para determinar o que eles precisam para executar seus trabalhos. Diferencie os serviços que sua central de serviços e outras equipes de TI fornecem atualmente e o que pode estar faltando. Eles são essenciais e, mais importante, se alinham aos objetivos da empresa?

2) Definir permissões de segurança e acesso

Quem terá acesso ao Catálogo de Serviços e serviços específicos? Restringir o acesso ao Catálogo de Serviços ou serviços específicos, como autorização de acessos, por exemplo, é importante. Você pode permitir que os usuários finais solicitem um teclado ou mouse, mas limitem os itens com um preço mais alto, como laptops ou tablets, ao gerenciamento.

3) Simplifique o processo de busca

Categorize serviços com o seu usuário final em mente. Simplifique sempre que possível e deixe de lado nomes técnicos. Por exemplo, um usuário corporativo não precisa saber o que é backup, ou que ele está em uma subcategoria de infraestrutura. Pense na intuitividade. A confusão cria insatisfação e a insatisfação derrota o propósito do seu Catálogo de Serviços.

4) Otimize a experiência do usuário

Torne a experiência do usuário amigável com um portal de autoatendimento de TI de fácil acesso e navegação simples, que contém todos os serviços de que eles precisarão para realizar seu trabalho.

5) Desenrole em fases

Teste uma parte representativa de seu pool de usuários com uma pequena seleção de serviços. Descubra o que funciona e o que não funciona. Resolva as “falhas” e aumente lentamente a base de usuários e as ofertas dentro do seu catálogo.

6) Investa em automação

Depois de se sentir confiante no desenho do seu Catálogo de Serviços e nos processos que o suportam, escolha uma ferramenta que melhor administre as necessidades específicas de serviços da sua empresa – e automatize a entrega sempre que possível.

Principais Métricas do Catálogo de Serviços

A entrega não acaba depois de criar e divulgar seu Catálogo de Serviços. É muito importante avaliar e melhorar continuamente o documento, removendo serviços desnecessários ou não utilizados e adicionando novos serviços. Revise seus processos e aprenda com seus sucessos e fracassos. E, mais importante, certifique-se de compartilhar seus sucessos com as partes interessadas e a administração.

Considere métricas como:

  • O número de pessoas que acessam seu catálogo
  • Os serviços menos e mais acessados
  • O número de solicitações associadas a serviços
  • Custos associados a um serviço
  • Métricas de nível de serviço (você atendeu, excedeu ou violou contratos de nível de serviço [SLAs]?)
  • Problema e tempo de resolução de incidentes (Aumentou ou diminuiu?)
  • Tempo médio de resolução por serviço

Cada uma dessas métricas ajuda a definir a eficácia do seu catálogo de serviços.

Armadilhas a Serem Evitadas ao Criar um Catálogo de Serviços

Existe o “fazer e não fazer” ao implementar qualquer processo ITIL. Você pode obter sucesso ao criar seu Catálogo de Serviços, evitando alguns dos erros mais comuns:

  • Não use palavreado técnico para descrever serviços. Evite linguagem técnica e mantenha os detalhes simples para garantir que seus clientes saibam o que esperar.
  • Não limite os serviços ao que você acha que seus clientes precisam. Ofereça os serviços que seus clientes procuram para realizar seu trabalho.
  • Não defina limites de acesso para o pessoal interno. Certifique-se de que o catálogo esteja disponível a qualquer hora, em qualquer lugar. As limitações de acesso devem ser feitas pelos donos dos serviços.
  • Não responda e entregue quando sentir vontade. Seja receptivo às necessidades de seus clientes, obedeça e mantenha o SLA.
  • Não pare de se comunicar depois que uma solicitação é recebida. Forneça aos seus clientes um cronograma para a entrega de serviços e mantenha-os informados sobre o status durante todo o processo.

 Dicas para Selecionar Corretamente o Software de Catálogo de Serviços

A principal função do software de Catálogo de Serviços é fornecer acesso simples aos serviços, criar uma experiência amigável ao usuário e automatizar o processo de entrega de serviços. Seu Catálogo de Serviços será semelhante a um portal de autoatendimento, simulando uma experiência de “compras on-line” com acesso à Web e dispositivos móveis. Portanto, deve ser flexível o suficiente para adicionar serviços adicionais e detalhes relacionados, com a capacidade de automatizar aprovações e se comunicar via e-mail e web.

Além disso, e dependendo do seu setor, a crescente regulamentação e as demandas de negócios mais complexas podem ter aumentado sua necessidade de soluções de tecnologia que suportem ou estejam em conformidade com as melhores práticas de frameworks / metodologias, como ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000 entre outras. Considere a conformidade, o gerenciamento de riscos e os regulamentos do setor ao selecionar sua solução.

A solução de software escolhida pode oferecer modelos de Catálogo de Serviços de TI que podem ser configurados para incluir seus serviços de TI e de negócios. A ferramenta deve permitir a criação de vários Catálogos de Serviços que podem ser acessados por meio de uma única interface de autoatendimento. Ele também deve ter uma ampla funcionalidade que inclua a capacidade de fornecer notificações automáticas de progresso do serviço, monitorar métricas e a flexibilidade de implementar no local ou na nuvem.

Finalmente, considere integrações com aplicativos de suporte de TI , sistemas de Gestão de Ativos, soluções de gestão de recursos humanos, CMDB e soluções financeiras.

À medida que as demandas dos clientes em TI continuam aumentando, as principais deficiências nas práticas de entrega de serviços de TI tornam-se aparentes. A automatização da entrega de serviços de TI é reconhecida como a onda do futuro, já que os negócios e a tecnologia estão ligados. A implementação de recursos ágeis, móveis, adaptáveis e fáceis de usar em seu Catálogo de Serviços será parte integrante do sucesso de sua empresa.

Conclusão

O Catálogo de Serviços formatado e definido é algo imprescindível para o sucesso da TI dentro de qualquer organização. É impossível controlar algo que você não sabe que existe. É como um restaurante sem o cardápio. Seria impossível controlar os pedidos, ter padrões de cozinha e atender bem o cliente.

Como muitos sabem, um dos meus trabalhos é ministrar cursos de Excel a diversos grupos de trabalhadores. Porém, o que me fez entrar no mundo do Excel foi o ITIL. Eu precisava criar indicadores e tratar dados para produzir relatórios, porém alguns sistemas são complicados e difíceis de criar relatórios e assim eu comecei a estudar o Excel para criar o que eu precisava.

Agora eu decidi unir as duas paixões: Excel e ITIL. Assim, além da Power Excel (clique aqui ara acessar a página no Linkedin), acabo de criar a página Service Design ITIL (clique aqui ara acessar a página no Linkedin), onde irei publicar artigos, textos e dicas sobre o livro Service Design do ITIL.

O blog está em fase de conclusão e assim que estiver pronto, eu irei divulgá-lo. Eu deveria publicar este texto nele, mas não aguentei de ansiedade! =))

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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