Papéis e Responsabilidades ITIL® V3 Dentro das Cinco Publicações

ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

Grupo de Coordenação de TI
• O Grupo de Coordenação de TI define a direção e estratégia para serviços de TI. Ele inclui membros da alta administração de negócios e TI;
• Revisa as estratégias de negócios e de TI, a fim de se certificar de que eles estão alinhados;
• Também define as prioridades de serviços de desenvolvimento de programas / projetos.

Gestor Financeiro
• O Gestor Financeiro é responsável por gerenciar o orçamento de um provedor de serviços de TI, representando e cobrando exigências.

Gestor de Portfólio de Serviços
• O Gestor de Portfólio de Serviços decide sobre uma estratégia para atender os clientes em cooperação com o Grupo de Coordenação de TI e desenvolve ofertas e capacidades do prestador de serviços.

DESENHO DE SERVIÇOS

Gestor do Catálogo de Serviços
• O Gestor do Catálogo de Serviços é responsável pela manutenção do Catálogo de Serviço, garantindo que todas as informações dentro do documento estejam atualizadas e confiáveis.

Gestor de Nível de Serviço
• O Gestor de Nível de Serviço é responsável pela negociação de Acordos de Nível de Serviço e garantir que estes sejam cumpridos;
• Ele garante que todos os processos de gerenciamento de serviços de TI, Acordos de Nível Operacional e Contratos de Apoio são apropriados para as metas de nível de serviço acordados;
• O Gestor de Nível de Serviço também monitora e informa sobre os níveis de serviço.

Proprietário do Serviço
• O Proprietário do Serviço é responsável pela entrega de um determinado serviço, dentro dos níveis de serviço acordados;
• Geralmente, ele atua como a contraparte do Gerente de Nível de Serviço ao negociar Acordos de Nível Operacional ( ANO);
• Muitas vezes, o Proprietário do Serviço vai liderar uma equipe de especialistas técnicos ou de uma unidade de apoio interno.

Gestor de Desenho de Serviço
• O Gestor de Desenho de Serviço é responsável pela produção de qualidade, segurança e resiliência para projetos de serviços novos ou melhorados. Isso inclui a produção e manutenção de toda a documentação do projeto.

Analista / Arquiteto de Aplicações
• O Analista / Arquiteto de Aplicações é responsável por projetar aplicativos necessários para prestar um serviço;
• Isso inclui a especificação de tecnologias, arquiteturas de aplicativos e estruturas de dados , como base para o desenvolvimento ou personalização de aplicativos.

Analista Técnico / Arquiteto
• O Técnico Analista / Arquiteto é responsável por projetar componentes e sistemas necessários para fornecer um serviço de infraestrutura;
• Isso inclui a especificação de tecnologias e produtos, como base para a sua aquisição e customização.

Gestor de Riscos
• O Gestor de Riscos é responsável pela identificação, avaliação e controle de riscos;
• Isso inclui analisar o valor dos ativos para o negócio, identificando as ameaças a esses ativos e avaliar o quão vulnerável cada ativo é à essas ameaças.

Gestor de Capacidade
• O Gestor de Capacidade é responsável por garantir que os serviços e infraestrutura são capazes de oferecer a capacidade acordada e metas de desempenho de uma forma rentável e em tempo hábil;
• Ele considera todos os recursos necessários para realizar o serviço, e os planos para os requisitos de negócio de curto, médio e longo prazo.

Gestor de Disponibilidade
• O Gestor de Disponibilidade é responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da disponibilidade dos serviços de TI;
• Ele é o responsável por garantir que toda infraestrutura de TI, processos, ferramentas, papéis, etc, são adequados para as metas de nível de serviço acordados para a disponibilidade.

Gestor de Continuidade
• O Gestor de Continuidade é responsável pela gestão de riscos que poderiam afetar seriamente os serviços;
• Ele garante que o provedor de serviços de TI possa fornecer o mínimo do nível de serviço acordado em casos de desastre, reduzindo o risco a um nível aceitável e tendo o planejamento para a recuperação dos serviços de TI.

Gestor de Segurança
• O Gestor de Segurança de TI é responsável por garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de uma organização, das informações, dos dados e dos serviços de TI;
• Ele é geralmente é envolvido em uma abordagem organizacional para Gerenciamento de Segurança, que tem um alcance mais amplo do que o provedor de serviços de TI e inclui a manipulação de papel, construção de acesso, telefonemas, etc, para toda a organização.

Gestor de Compliance
• A responsabilidade do Gestor de Compliance é garantir que as normas e diretrizes sejam seguidas ou que estejam adequadas;
• Isto inclui assegurar que os requisitos legais externos estejam sendo cumpridos.

Arquiteto de TI
• O arquiteto de TI define um modelo para o desenvolvimento futuro da paisagem tecnológica, tendo em conta a estratégia de serviços e novas tecnologias disponíveis.

Fornecedor Gerente
• O Fornecedor Gerente é responsável por garantir que o valor para o dinheiro é obtido de todos os fornecedores.
• Ele garante que os contratos com fornecedores apóiam as necessidades do negócio, e que todos os fornecedores cumpram os seus compromissos contratuais.

TRANSIÇÃO DE SERVIÇO

Gestor de Mudanças
• O Gestor de Mudanças autoriza e documenta todas as mudanças na infraestrutura de TI e seus componentes (Itens de Configuração), a fim de manter um mínimo interrupção sobre a operação em execução.
• No caso de mudanças mais abrangentes, ele envolve o Conselho Consultivo de Mudanças (CCM ) .

Comitê de Mudança (Change Advisory Board - CAB)
• O grupo de pessoas que aconselham o Gerente de Mudança na avaliação, priorização e agendamento de alterações.
• Este grupo é geralmente composto por representantes de todas as áreas dentro do provedor de serviços de TI, negócios e  terceiros, como fornecedores .

Proprietário da Mudança
• A pessoa responsável pela Mudança.
• Na maioria dos casos, o Proprietário da Mudança foi o criador da RDM.

Comitê de Mudança Emergencial ( Emergency Change Advisory Board – ECAB )
• Um subconjunto do Comitê de Mudança que toma decisões sobre mudanças emergenciais de alto impacto.
• Composição do ECAB pode ser decidido no momento de uma reunião é chamado, e depende da natureza da Mudança de Emergência.

Gerente de Projetos
O Gerente de Projeto é responsável pelo planejamento e coordenação dos recursos para implantar sistemas dentro do custo previsto, tempo e qualidade estimadas.

Desenvolvedor
• O Desenvolvedor é responsável por fazer aplicações e sistemas que fornecem a funcionalidade necessária para os serviços de TI disponíveis.
• Isto inclui o desenvolvimento e manutenção de aplicativos, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software.

Gestor de Versão
O Gestor de Versão é responsável pelo planejamento, programação e controle da versão para homologação e produção. O seu objetivo principal é o de assegurar a integridade do ambiente e que as versões corretas estejam liberadas.

Gestor de Configuração
• O Gestor de Configuração é responsável por manter informações sobre Itens de Configuração (IC) necessários para a entrega de serviços de TI.
• Para este fim, ele mantém uma base de dados com, contendo os componentes da infra-estrutura de TI e seus relacionamentos.

Gestor de Conhecimento
• O Gestor de Conhecimento garante que a organização de TI é capaz de reunir, analisar , armazenar e compartilhar conhecimento e informação.
• Seu principal objetivo é melhorar a eficiência, reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.

Gestor de Teste
O Gestor de Testes garante que as versões dos sistemas e os serviços resultantes estejam alinhadas às expectativas dos clientes e verifica se as operações de TI são capazes de suportar o novo serviço.

OPERAÇÃO DE SERVIÇO

1º Nível de Suporte
• A responsabilidade de Suporte de 1º Nível é registrar e classificar incidentes recebidos e empreender um esforço imediato, afim de restaurar uma falha de serviço de TI o mais rápido possível .
• Se nenhuma solução ad-hoc pode ser alcançado, o 1 º Nível irá transferir o Incidente para o 2 º Nível de suporte.
• O Suporte de 1 º Nível também processa solicitações de serviço e mantém os usuários informados sobre o status de seus incidentes em intervalos acordados.

2º Nível de Suporte
• O 2º Nível de Suporte assume incidentes que não podem ser resolvidos de imediato através do 1 º Nível.
• Se necessário, ele irá solicitar apoio externo, por exemplo, de fabricante de software ou de hardware .
• O objetivo é restaurar um Serviço de TI não tão rapidamente quanto possível.
• Se não pode ser encontrada uma solução, o Suporte de 2 º nível “transforma” o incidente de em um Problema através da Gestão de Problemas.

3º Nível de Suporte
• Suporte Nível 3 está normalmente localizado em fabricantes de hardware ou software.
• Os seus serviços são solicitados por 2 Nível de Suporte, se necessário para a resolução de um Incidente.
• O objetivo é restaurar um Serviço de TI não tão rapidamente quanto possível.

Sala de Guerra
Formada por uma equipe dinâmica de gerentes de TI e especialistas do serviço afetado, em geral sob a liderança do Gestor de Incidentes, focadas na resolução de um incidente grave .

Gestor de Incidentes
• O Gestor de Incidentes é responsável pela implementação efetiva do processo de “Gestão de Incidentes” e realiza o procedimento de notificação respectiva .
• Ele representa o primeiro estágio no escalonamento para Incidentes, no caso de estes não ser resolvido dentro dos níveis de serviço acordados.

Gestor de Problemas
• O Gestor de Problema é responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas.
• Seus principais objetivos são prevenir que incidentes aconteçam e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados.
• Para este fim, ele mantém informações sobre erros conhecidos e soluções adotadas em uma base própria dessa gestão.

Gestor de Acesso
• O Gestor de Acesso possui subsídios para permitir acesso a usuários autorizados o direito de usar um serviço e impedir o acesso de usuários não autorizados.
• O Gestor de Acesso essencialmente executa políticas definidas em Gestão de Segurança de TI.

Gestor de Operações de TI
Um Gestor de Operações de TI assume a responsabilidade geral de todas as atividades de gerenciamento de operações de TI, que incluem Controle de Operações e Gestão de Instalações.

Operação de TI
• Operação de TI são as equipes que realizam as atividades operacionais do dia-a-dia.
• Responsabilidades típicas incluem: execução de backups, garantia que as tarefas agendadas sejam realizadas, instalar de equipamentos de série no centro de dados, etc.

Gestor de Instalações de TI
• O Gestor de Instalações de TI é responsável por gerenciar o ambiente físico em que a infraestrutura de TI está localizada.
• Isto inclui todos os aspectos do gerenciamento do ambiente físico, por exemplo, energia e refrigeração, construção de gerenciamento de acesso e monitoramento ambiental.

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA

Gestor de Melhoria de Serviço Continuada
• O Gestor de Melhoria de Serviço Continuada é responsável por gerenciar melhorias.

ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS

Gestor de Processos de Serviços de TI e Serviços de TI.
• Ele irá continuamente medir o desempenho do prestador de serviços e melhorias no projeto de processos, serviços e infraestrutura, afim de aumentar a eficiência, eficácia e custo-efetividade.

Gestor de Processos
• O Gestor de Processos é responsável por planejar e coordenar todas as atividades na gestão de processos.
• Ele suporta todas as partes envolvidas na gestão e melhoria de processos, em particular os proprietários de processo.
• Esta função também vai coordenar todas as mudanças nos processos, fazendo com que todos os processos estejam alinhados entre si.

Proprietário do Processo
• Um papel responsável por garantir que um processo está apto para ser efetivo. As responsabilidades do Proprietário do Processo incluem patrocínio, design e melhoria contínua do processo e suas métricas.
• Esta função é geralmente atribuído ao gestor que está responsável pelo processo em questão (por exemplo, o
Gestor de Incidente é o proprietário do processo de Gerenciamento de Incidentes).

PAPÉIS FORA DA ORGANIZAÇÃO DE TI

Usuário
O usuário de um serviço de TI no negócio.

Cliente
• Alguém que compra bens ou serviços (quem paga pelo serviço).
• O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e aprova as metas de nível de serviço.

Autor: Vijayakumar Reddy , PMP, Prince2 Practitioner , ITIL ® v3 Especialista ( 35 créditos)

Fonte: http://blog.simplilearn.com

 

 

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

Comments

  1. By Joao Bispo

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  2. By Paulo

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