Por que um Catálogo de Serviços?

Um dos erros recorrentes da TI é não conseguir mostrar ao negócio qual o valor por ela produzido. É necessário mostrar para a empresa qual o papel deste setor na obtenção de ganhos, qual a sua importância no cenário que a organização está e como isso pode impactar no futuro dos negócios. Caso a TI não consiga se impor como um ativo importante e mostrar aos Diretores qual a sua real importância, ela pode perder seu status dentro da empresa e ser rebaixada, com um budget menor ou até mesmo se terceirizada.

É desnecessário dizer que hoje em dia nenhuma organização consegue sobreviver sem uma TI eficiente, mas o relacionamento entre a TI e o negócio precisa de um maior estreitamento. Setores como RH, Financeiro, Logística estão vivos a mais tempo e possuem um contato maior com os usuários e clientes. Já a “informática” possui um vocabulário próprio dos “nerds introspectivos” que “mexem no sistema” e que precisa ser entendido pelo negócio. Essa comunicação é vital para a rápida resposta das demandas diárias e correção de incidentes diários.

Prestar serviços com a qualidade que é necessária e até mesmo se adaptar a novas tecnologias rapidamente e lidar com novas exigências é crucial para ser considerada um ativo estratégico e fazer parte de tomadas de decisões importantes.

Mostrar a organização todos os serviços que são oferecidos não é fácil, mas precisa ser feito de uma forma que os usuários e clientes entendam. A equipe técnica possui sua linguagem e os usuários também. Não importa se você é oriundo da área técnica e agora está na difícil missão de construir um Catálogo de Serviços ou foi eleito pelo seu gestor para construir um documento que irá lhe render muitas dores de cabeça e opiniões das mais variadas.  O que é muito importante é compreender que os dois lados possuem uma linguagem própria e que todos precisam olhar para o documento e saber o que a TI pode atender e oferecer ao negócio.

Procurando por Catálogo de Serviços de TI em sites de buscas, com certeza vai encontrar muitas explicações ligando este documento a cardápios e eles estão certos. Assim como em um cardápio, o Catálogo de Serviços vai dizer o que pode ser pedido, em quanto tempo o cliente será atendido e quanto custa o serviço. Tudo isso precisa estar organizado e classificado para que os clientes consigam encontrar de forma fácil o que desejam e que os “cozinheiros” consigam entender o que está sendo solicitado. Além disso, o gestor precisa saber qual o custo do que está sendo oferecido.

Acredita que um restaurante consiga ser rentável e organizado se os clientes não sabem o que pedir e não conseguem se comunicar com aqueles que são os responsáveis pela produção? Tenho certeza que não.

O Catálogo de Serviços é a peça que vai mostrar ao negócio a importância e o valor da TI, mas precisa ter um vocabulário comum à toda a organização e este blog vai lhe mostrar como conseguir esta façanha!

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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