Quais Métricas são as mais utilizadas por centros de Service Desk no mundo?

Métricas não são exatamente interessantes, mas mensurar resultados fará com que você consiga controlar melhor a sua equipe de TI, ter mais satisfação no trabalho e demonstrar o valor comercial do Service Desk.

Felizmente, os softwares de Service Desk de hoje fazem com que seja fácil de capturar uma abundância de dados de desempenho.

Se você souber como utilizar esses dados, verá que essas métricas darão a sua equipe as informações necessárias para tomadas de decisão. Também conseguirá tomar decisões com maior eficácia, levando a uma maior eficiência na prestação de serviços de TI. Isso tudo alinhado com a direção de negócios global da organização.

Métricas comuns

Em abril passado, o Service Desk Institute (SDI) lançou um relatório (clique aqui para ver o relatório) que incluía, entre outras coisas, uma lista das “melhores práticas” do SDI e listou as métricas mais comumente tomadas pelo service desk de TI. Os seis melhores foram:

• Número de incidentes
• Porcentagem de incidentes resolvidos dentro do acordo de nível de serviço (SLA)
• Tempo de resolução de incidentes
• Tempo médio de resposta
• Backlog de ​​incidentes abertos
• Resolução no primeiro contato

Em sua pesquisa, o SDI constatou que apenas 10% dos entrevistados medem custo por contato, mas os gastos com TI estão constantemente sob verificação. Acompanhamentos constataram que os balcões de serviços de TI não têm certeza de como calcular o custo por contato, mesmo sabendo que é importante. A forma mais simples é um processo de duas etapas:

1 – Calcular custo por analista por minuto:
(Salário total da equipe de service desk) ÷ (número de recursos de service desk) ÷ (minutos trabalhados)

2 – Calcular custo por contato:
(Custo por analista por minuto) x (tempo para resolver ou finalizar um chamado)

As métricas mais importantes

Se você verificar outros artigos ou relatórios sobre quais métricas são mais importantes, você vai notar que algumas métricas “mais importante” aparecem repetidas vezes. As cinco seguintes são considerados os “all stars” das métricas de service desk e se você não estiver usando, você deve fazer isso logo, porque eles podem ajudar a melhorar a eficácia do seu service desk.

1 – Percentual de Resolução no Primeiro Contato (First Call Resolution - FCR)

O percentual de resolução no primeiro contato não só informa sobre a competência de sua equipe de TI, mas também está estreitamente alinhada com a satisfação do usuário final. Resolver incidentes no primeiro contato, além de reduzir os custos operacionais e deixar usuários finais satisfeitos, também está correlacionado com maior satisfação por parte dos seus colaboradores de TI de service desk.

2 – Número de incidentes e solicitações

Isso é fácil de medir e ajuda a entender se o número de recursos está correto. Você pode quebrar números de incidentes por canal (telefone, e-mail, mídias sociais, etc), caso tenha essa divisão, bem como por dia da semana, dia do mês, e hora do dia. Sabendo padrões de canais de demanda e quais são os mais utilizados, é possível planejar os recursos de forma otimizada.

3 – Utilização do agente

Em média, qual o percentual de seus agentes estão resolvendo chamados todo o tempo? Enquanto a suposição simplista é que você quer que cada agente esteja ocupado em todos os momentos sem a necessidade de horas extras, a realidade é mais matizada. Se a taxa de trabalho do agente ficar acima de 70% você começa a ter alta rotatividade de recursos.

4 – Custo por Contato

Esta é uma métrica simples, mas de poderosa eficiência. No entanto, o custo mais elevado do que a média por contato não é necessariamente ruim, e menor do que a média de custo por contato não é necessariamente bom. Quando baixo custo por contato é acompanhado por baixa qualidade da chamada, escalada muito freqüente, e baixo FCR, isso não significa muito.

5 – Taxa de Resolução no Primeiro Nível

Isto não é o mesmo que FCR, mas é importante porque influencia os custos totais para suporte ao usuário final. Quando os incidentes são escalados para um técnico de nível superior, o FCR vai para baixo, o tempo para a resolução aumenta, e os custos aumentam. Às vezes, a escalada não pode ser evitada, mas geralmente, quanto mais as os chamados sejam finalizados no Nível 1, melhor.

Erros comuns com métricas

É possível perder tempo e dinheiro por mau uso de métricas. Claro que você pode medir qualquer coisa, mas deveria? Mais métricas não é igual a melhores métricas. Da mesma forma, se você está medindo coisas, porque sempre foi medido e ninguém sabe realmente por que, então qual é o ponto?

Os erros mais comuns com métricas de serviços de TI incluem não acompanhar as tendências ao longo do tempo, não estabelecer metas e não compartilhar relatórios de métricas. As métricas corretas são acompanhadas de forma consistente, permitem identificar as áreas de melhoria e agir sobre elas. Quando você fizer isso e criar relatórios mostrando que controla o ambiente fazendo o melhor com os recursos que tem, conseguirá mostrar e saber o que é necessário para manter a entrega de serviços de TI excepcionais.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

Comments

  1. By Marconi

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