Service Design e Gestão de Projetos – Sinergia para Atender às Necessidades de Negócio

O objetivo deste artigo é o de mostrar como essas duas melhores práticas, ITIL e Gestão de Projetos, podem fornecer sinergia para melhorar a eficácia e unidade de maturidade global para as organizações e atender às necessidades do negócio.
 
Vamos nos concentrar em como o Desenho de Serviço e Gestão de Projetos em alto nível promovem o resultado de um projeto de serviço para atender a estratégia de serviço do negócio.
 
Essa avaliação de alto nível será baseada em quatro critérios indicados abaixo:
 
1 – Definir o gerenciamento de serviços e como ele consegue criação de valor;
2 – Identificar os pontos de integração entre Desenho de Serviços e Gestão de Projetos;
3 – Compreender a concepção de serviços e funções do gerenciamento de projetos;
4 – Exemplificar artefatos de gerenciamento de projetos para apoiar a concepção de serviços.
 
1 – Em primeiro lugar, à medida que começamos a mergulhar em fases do ciclo de vida do ITIL é importante prefaciar com algumas definições de gerenciamento de serviços ITIL e como a criação de valor é alcançado por um serviço.
 
• O gerenciamento de serviços é “um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços”;
• Os serviços são “um meio de entregar valor aos clientes, facilitando aos clientes os resultados que querem alcançar, sem a posse de custos e riscos específicos”;
• O valor de um serviço é “altamente dependente da percepção do cliente” e aos atributos desses serviços.
 
Eu quero fazer uma pausa por um momento para destacar a diferença entre “utilidade” e “garantia”. Estes atributos diferenciam a criação de valor através de um serviço.
• A utilidade do serviço descreve o efeito positivo de aumento de desempenho e/ou remoção de limitações para ativos de serviço do cliente.
Já a garantia é relacionada a requisitos de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança. Ou seja:
• O serviço está disponível o suficiente?
• Existe capacidade suficiente?
• É seguro o suficiente?
• É constante o suficiente?
Estes dois termos-chave (utilidade e garantia) são relevantes porque alimentam o principal objetivo do Desenho de Serviços, que é fornecer orientações para a concepção e desenvolvimento de novos serviços e processos, bem como mudanças e melhorias em serviços já existentes. O projeto de serviço é entregue através de um Pacote de Desenho de Serviços que atende aos requisitos de utilidade e garantia através da composição de serviços.
 
2 – Nesta segunda seção, vou começar a traçar os paralelos para identificar dois pontos de integração entre Desenho de Serviços e Gestão de Projetos.
• Composição de serviços é semelhante a uma estrutura de divisão de trabalho. Ambos olham para a decomposição de um serviço ou um projeto em seus componentes constituintes e detalhados.
• Desenho de Serviço baseia-se no conceito de design equilibrado. Isto é, gerir três componentes do projeto de um serviço que são funcionalidade, cronograma e recursos. Este conceito é semelhante ao da trilogia do escopo, tempo e orçamento de gerenciamento de projeto. Ambos os métodos requerem estes três itens para estar em equilíbrio caso contrário, a qualidade do serviço ou projeto está em perigo.
 
3 – O terceiro ponto de avaliação é entender os papéis de Desenho de Serviços para reconhecer os limites de cada parte responsável. Em seguida, o gerente de projeto pode dirigir o valor do seu papel na gestão através das necessidades dos membros da equipe para alcançar o Pacote de Desenho de Serviços. Abaixo estão os papéis-chave no projeto de serviço:
• Gerente de Desenho de Serviço- coordena a implantação e projetos para serviços novos ou modificados;
• Planejador de TI – produz planos que atendam os requisitos do negócio;
• Arquiteto de TI – projeta o componente tecnológico necessário da solução;
• Gerente de Catálogo de Serviço – produz o catálogo de serviços;
• Gerente de Nível de Serviço – assegura que a gestão de nível de serviço é cumprido;
• Vários gestores para Disponibilidade, Segurança, Continuidade e Capacidade para assegurar que as soluções atendem os requisitos de serviço;
• Gestor de Fornecedores – supervisiona os requisitos de fornecedores para cumprir os requisitos de serviço associados.
• Gerente de Projeto – fornece liderança e comunicação competente, a fim de gerenciar com sucesso o cliente, projeto e equipes para permitir que a estratégia de serviço durante a fase de Desenho de Serviço.
 
4 – Agora, o quarto ponto, o Gerente de Projeto pode usar artefatos de projetos baseados nas seções do PMBOK que são relevantes para o projeto. Dependendo da complexidade das necessidades do negócio, é possível utilizar os artefatos sugeridos abaixo como exemplo:
 
• Gerenciamento de Escopo – Entrega um documento de requisitos com base em negócios, operacionais e de gestão.
 
• Gerenciamento de Custos – Prepara estimativas de custos, orçamentos, incluindo necessidades de financiamento de investimento para os serviços a serem projetados.
 
• Gerenciamento do Programa – Desenvolve a definição de atividade, sequência e os recursos necessários para desenvolver a programação.
 
• Gerenciamento de Riscos – Identifica, analisa e prepara respostas aos riscos. A saída-chave do projeto é uma análise de impacto nos negócios.
 
• Gerenciamento de Compras – Pode ser necessário quando se considera um fornecedor de Desenho de Serviços externo. Isto pode incluir um processo de licitação para completar a avaliação do modelo. Um modelo de Desenho de Serviço pode incluir insourcing contra a terceirização.
 
• Gerenciamento de Integração – Será exigido porque os designers utilizam uma abordagem de projeto integrado para garantir o alinhamento entre a estratégia, as atividades, as partes interessadas e as outras fases do ciclo de vida do ITIL.
 
Em geral, os principais resultados do projeto serviço incluem revisões de planos estratégicos, tecnologias, gestão e melhorias de processo que serão alimentados no ciclo de vida de transição do serviço por meio de um processo formal de Gestão de Mudança.
 
Espero ter ajudado.
 
Traduzido de:
Peter Tarhanidis
PA Consulting Group
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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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  1. By Silvana

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