Serviço e sua Definição

Sempre que o termo “serviço” é abordado, existe uma dúvida entre serviços, aplicações ou sistemas. Um sistema em si é um serviço? Como podemos classificar o Serviço? Existem divisões, componentes, formadores? Primeiro, algumas características do serviço:

  • Intangibilidade – Não se pode ver, sentir, provar;
  • Heterogeneidade – Dois serviços similares nunca são idênticos ou iguais;
  • Inseparabilidade – a produção e o consumo são parciais ou totalmente simultâneos
  • Perecibilidade – um serviço é algo que não se pode armazenar;
  • Ausência de propriedade – os compradores de um serviço adquirem o direito de receber a respectiva prestação bem como o direito ao uso, ao acesso ou ao arrendamento da coisa adquirida, mas não à sua propriedade/posse.
Fonte da figura: http://strategy2u.blogspot.com.br/

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Após essas características próprias, também podemos dizer que serviço é formado pela união dos 4ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias). Essa união irá nos retornar um serviço.

Vamos a um exemplo: uma impressora executa impressões. É um hardware que depende de outros equipamentos, com softwares necessários para executar essa ação, mas ela em si não é um serviço. O serviço é a impressão.

Em um catálogo de serviços podemos classificar:

  • Serviço – Impressão;
  • Itens de Serviço – Impressora /Servidor de impressão

Podemos perceber que os Itens de Serviço são partes do Produto.

E onde estão as Pessoas, Processos, e Parcerias? Estes não precisam ser listados, pois:

  • Pessoas – Equipe de analistas e técnicos que suportam o servidor e os equipamentos;
  • Processos – Estão documentados e são seguidos, pelo menos é o que esperamos.
  • Parcerias – Formada entre a empresa e prestadores de serviços.

Sem isso, não teríamos o Produto, que é a Impressora, Servidor de impressão, papéis etc. E o conjunto forma o Serviço.

Para o Catálogo de Serviços devemos ter o Serviço e o Item de Serviço, ou os itens que compõem este serviço. Mas como podemos classificar estes dois? Termos uma coluna em que o Serviço é explicitado e na outra coluna os Itens de Serviço que o compõem.

Abaixo temos uma tabela com exemplos, além do Serviço Impressão. Lembrem-se, é só um exemplo.

Serviço

Item de Serviço

Impressão

Impressora
Servidor de Impressão

Telefonia

Link de Voz
URA
Aparelhos Telefonicos

Rede

Servidor de Rede
Roteador
Ponto de rede

Na ITIL V3, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Também podemos complementar e dizer que é realizado por alguém ou alguma coisa.

Este artigo será muito importante na construção do Catálogo de Serviços. Este é o início, a base.

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Especialista em Catálogo de Serviços e Nível de Serviço, admirador e estudioso de TI, escritor e esportista.

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